Starkes Management, starker Kundenservice

Für den Club der Besten reicht es nicht Service-Champion zu sein, quasi Sieger der Kundenherzen. Der Einsatz von Service als eigenständiger Teil der Geschäftsstrategie kann mit den richtigen Instrumenten zu einer messbaren Größe gemacht werden. Das ist der Ansatz, mit dem die WELT in Kooperation mit dem Analyse-Unternehmen ServiceValue und der Goethe-Universität Frankfurt am Main jährlich einzigartige Leistungen und Alleinstellungsmerkmale von Unternehmen honoriert. Im vergangenen Jahr hatten die Kunden die VIACTIV Krankenkasse zum Service-Champion im Wettbewerb der gesetzlichen Krankenkassen gewählt. „Für den Club der Besten haben wir uns einer umfangreichen Qualitätsanalyse gestellt und unser Servicemanagement prüfen lassen. Denn wir wollen keinen einmaligen Erfolg, sondern nachhaltig besser werden und das positive Kundenerlebnis stetig steigern“, erklärt Tom Fröhlich, Leiter für den Geschäftsbereich Markt.  

Best Practice mit Substanz

Für den Schritt von der erlebten zur geprüften Kundenorientierung hat sich die VIACTIV einer Service-Potenzial-Analyse (SPA) unterzogenen. Fokussiert wurden dabei zahlreiche Themen der Kundenorientierung: angefangen vom Verständnis in der Geschäftsleitung über die Umsetzung im Unternehmen bis hin zur Gestaltung im Kundenkontakt. ServiceValue spricht hier von den sogenannten „P-Dimensionen“: Persönlichkeit des Unternehmens, Produkt, PR und Kundendialog, Preis, Personal, Partnerschaft, Prozess und (bei Filialgeschäft) Physische Gestaltung. „Mittels einer Analyse des aktuellen Reifegrades sowie einer Potenzial-Analyse wird sichergestellt, dass untersuchte Unternehmen ihre Erfolge bei den Kunden nicht etwa durch Zufall, sondern systematisch und auf Grund eines sehr gut funktionierenden Qualitätsmanagements erzielen“, so ServiceValue. Jedem Unternehmen wird schließlich eine kennzahlenbasierte Zusammenfassung mit Benchmarks in Form einer Management-Scorecard ausgestellt und bei erfolgreichem Abschneiden die geprüfte Management-Qualität zertifiziert.

„Mit der Aufnahme in den Club der Besten als Service-Champion haben wir erneut eine ordentliche Würdigung unserer Arbeit erfahren. Im Gesamtergebnis konnten wir mit 92 Punkten ein sehr gutes Ergebnis erzielen. Selbst in den Bereichen mit dem meisten Potential nach oben liegen wir über dem Benchmark“, freut sich Reinhard Brücker, Vorstandsvorsitzender der VIACTIV Krankenkasse.

Die Service-Potenzial-Analyse weist der VIACTIV unter anderen eine hervorragende Orientierung an den Bedarfen ihrer Kunden gepaart mit einem Top-Management aus. Weitere herausragende Servicefaktoren: Kundenintegration, Kompetenz, Kooperations- und Gesundheitsmanagement sowie PR und Kundendialog.

Wissenschaftlicher Hintergrund

Wissenschaftlich begleitet wird das Verfahren der Service-Potenzial-Analyse (SPA) durch Prof. Dr. Rolf van Dick, Professor für Sozialpsy­chologie an der Goethe-Uni­versität Frankfurt am Main. Er bescheinigt dem Modell der so genannten 7P (bzw. 8P) des Dienstleistungs­marketings, das der Service-Potenzial-Analyse zugrunde liegt, seine Qualität als innovatives und gleichzeitig praxisorientiertes Instrument, das auf objektive Weise den internen Entwicklungs­stand eines Unternehmens in der Kundenorientierung diagnostiziert und belastbare Erkenntnisse liefert.

Weitere Informationen zum „Club der Besten“ unter https://servicevalue.de/ranking/club-der-besten/