Neue Loqate-Studie enthüllt Kosten von fehlerhaften Lieferungen im eCommerce-Boom

Die pandemiebedingte Verlagerung vom stationären zum Online-Handel bietet Chancen und Herausforderungen für Einzelhändler. Online-Bestellungen erreichen einen rekordverdächtigen Umfang: 69 Prozent der Einzelhändler berichten von einem massiven Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts im Online-Handel.

Gleichzeitig vertrauen Kunden immer mehr in Einkäufe bei globalen Marken. 54 Prozent der Einzelhändler melden einen Trend zu internationalen Bestellungen. Bei höherem Bestellvolumen und globalem Warenverkehr stellen schlechte Adressdaten eine große Gefahr für den Erfolg eines Unternehmens dar. Sie führen zu einer fehlerhaften Verkaufsabwicklung, die Reputationsschäden und Umsatzverluste verursacht.

Die Loqate-Studie unterstreicht den expansiven Wandel im Online-Handel und die wichtige Rolle einer Adressverifizierung für ein nahtloses Kundenerlebnis, Markentreue und Umsatzsteigerung im Jahr 2021. Hier die wichtigsten Ergebnisse:

Fehlgeschlagene Lieferungen stellen ein wachsendes Problem dar. 99 Prozent der E-Commerce-Unternehmen bestätigen, dass ein Teil ihrer Lieferungen nicht zugestellt wird. 24 Prozent der Unternehmer räumen ein, dass mehr als eine von zehn Bestellungen nicht beim ersten Versuch zugestellt werden kann. Die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen sind umfangreich. Etwa acht Prozent der Erstzustellungen in Deutschland schlagen fehl. Das kostet Einzelhändler durchschnittlich 14,69 Euro pro Bestellung oder 144.358.- Euro pro Jahr.

Adressen werden oft nicht korrekt verifiziert

Ein Drittel der Studienteilnehmer gab an, die Adressdaten nicht zu überprüfen oder die Überprüfung dem Kurier zu überlassen. Wenn Adressen ungenau oder unvollständig sind, verzögern sich etwa 41 Prozent der Lieferungen. 39 Prozent davon kommen überhaupt nicht an. Einige Unternehmen nutzen interne Adressverifizierungssysteme. Sie stellen zwar eine kostengünstige Option dar, bieten aber nicht die Genauigkeit und Zuverlässigkeit einer elaborierten Software zur Adressverifizierung von Drittanbietern.

Viele Unternehmen sind sich der Bedeutung der Datenqualität bewusst. Knapp die Hälfte (47 %) stuften die Genauigkeit der physischen Adressdaten als „kritisch“ für die Erstzustellung ein. Trotzdem gaben 74 % der Online-Händler schlechte Adressdaten als Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen an. Ebenso viele Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Kunden sich nicht darüber im Klaren sind, dass eine falsch eingegebene Adresse zu einer fehlgeschlagenen Lieferung führen kann. In diesen Fällen ist die Adressüberprüfung eine wichtige Absicherung für den Versender.

Mobile Benutzer-Erlebnisse sind wichtiger denn je. 46 Prozent der Verbraucher tätigen mehr Einkäufe über ihr Mobiltelefon als noch vor 12 Monaten. Allerdings beklagen 38 Prozent davon, dass die Bestellung über ein mobiles Gerät schwieriger ist, als vom Laptop aus. Die Eingabe von Informationen wird besonders bemängelt. 27 Prozent der Verbraucher, die ein Smartphone für den Online-Einkauf nutzen, haben in den letzten drei Monaten einen Kauf abgebrochen – weil sie Schwierigkeiten bei der Eingabe ihrer Adresse hatten oder mit dem Bestellvorgang überfordert waren.

"Ob es darum geht, dem Kunden die Lieferkosten zu erstatten, eine erneute Lieferung zu bezahlen oder dem Kunden als Entschuldigung einen Rabatt anzubieten – die Kosten für fehlgeschlagene Lieferungen können sich schnell summieren", so Matthew Furneaux, Global Commerical Director bei Loqate. "Da Onlinebestellungen ein höheres Volumen als je zuvor erreichen und internationale Käufe und Lieferungen einen erheblichen Anteil am Kundenumsatz ausmachen, ist der Zugang zu genauen Daten und einer bewährten Technologie zur Adressverifizierung entscheidend für den Geschäftserfolg."

Die von Loqate in Auftrag gegebene Studie "Fehlerhafte Lieferungen vermeiden 2021" wurde im Dezember 2020 von Censuswide durchgeführt und erfasst die Perspektive von 304 Führungskräften im Einzelhandel und 3.040 Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Deutschland. HIER geht es zum Download der kompletten Studie als PDF.