Versicherungen unter der Lupe – Wie gut unterstützen sie Kunden in schwierigen Zeiten? (2/2)

Im zweiten Teil des Fachbeitrags lesen Sie unter anderem, wie Digitalisierung und der Einsatz von KI Versicherer fit machen für die Kundenkommunikation der Zukunft. Den ersten Teil des Fachbeitrags finden Sie hier.

Was sind die Gründe, die Privatkunden gegenüber Ihrer Versicherung am häufigsten als Ursache für ihre Zahlungsprobleme nennen? Wie zu erwarten, liegen die gestiegenen Lebenshaltungskosten mit 48 Prozent weit vorne, gefolgt vom ‚kurzfristigen finanziellen Engpass‘ mit 45 Prozent. Bemerkenswert, dass immerhin noch 17 Prozent folgenden Grund anführen: Vergesslichkeit, die Versicherungsprämien zu bezahlen.

Angesichts dieser Fakten wäre es fatal, würde man den säumigen Kundinnen und Kunden den Versicherungsvertrag einfach kündigen. Schließlich weiß auch bei Versicherern der Vertrieb genau, wie aufwendig die Neukundenakquise ist – vor allem in diesen schwierigen Zeiten. Also gilt es, durch proaktive Kundenbetreuung drohende Zahlungsausfälle und Kündigungen zu verhindern.

Aber wird das in der Versicherungswirtschaft auch umgesetzt? Leider nein, wie die Studienergebnisse beweisen: Zwar bieten 41 Prozent der befragen Unternehmen ihren Privatkunden zu allen abgeschlossenen Versicherungsprodukten Optimierungsmöglichkeiten in den Bereichen Leistungsumfang, Beitragshöhe und Bezahlmethode an. Aber eben nur, wenn Kunden aktiv Kontakt aufnehmen. 17 Prozent beschränken die Optimierungsmöglichkeiten auf ausgewählte Versicherungsprodukte.

atriga Geschäftsführer Christoph Ruoff: „Es macht sehr viel Sinn, einen Partner für Forderungsmanagement an seiner Seite zu haben, bei dem eine clustergesteuerte Kundenrückgewinnung ein zentrales Element der Strategie ist und der eine Steuerung der Kommunikation auf Einzelfallebene realisieren kann.“

ibi Studie: Nur 41 Prozent der befragen Unternehmen bieten ihren Privatkunden zu allen abgeschlossenen Versicherungsprodukten Optimierungsmöglichkeiten in den Bereichen Leistungsumfang, Beitragshöhe und Bezahlmethode an.

Zahlungsverfahren in der Versicherungswirtschaft stark standardisiert

Das Angebot an Zahlungsverfahren im Privatkundengeschäft von Versicherern ist historisch bedingt stark standardisiert. Laut den Ergebnissen der ibi-Studie dominieren traditionelle Zahlungsmethoden wie Lastschrift und Überweisung: Alle befragten Unternehmen bieten die günstige, zuverlässige und bewährte SEPA-Lastschrift als Zahlungsmethode an, während 93 Prozent auch eine Zahlung per Rechnung ermöglichen. Diese Standardisierung ist nachvollziehbar und sinnvoll, solange der Kunde zahlungsfähig ist.

Kommt es jedoch zu einer Zahlungsstörung, sollten Versicherer flexibler agieren und dem säumigen Kunden ermöglichen, den offenen Betrag auf dem von ihm bevorzugten Weg zu begleichen – sei es per Kreditkarte, PayPal, Amazon Pay, Apple Pay oder auch Barzahlen/viacash.

Es empfiehlt sich, den Prozess an einen erfahrenen Forderungsmanagement-Partner auszulagern, der alle gängigen Zahlarten anbieten kann. Dies funktioniert ohne zusätzlichen Aufwand für den Versicherer, erhöht jedoch nachweislich die Zahlungsquote, was zu zusätzlichen Erträgen führt. Gleichzeitig wird die Kundenbeziehung geschont und die DSO-Werte (Days Sales Outstanding) verbessern sich – eine klassische Win-Win-Situation.

ibi-Studie: Alle befragten Unternehmen bieten die günstige, zuverlässige und sichere SEPA-Lastschrift als Zahlungsmethode an, während 93 Prozent auch eine Zahlung per Rechnung ermöglichen.

Das Gebot der Stunde: KI-gestützte, individuelle Kundenbetreuung auf Einzelfallebene

Konsequentes Monitoring und intelligente Clusterbildung von Privatkunden mit Zahlungsstörungen bilden die Basis für eine optimale Beratung und Betreuung der Kunden. Allerdings ist die dringend notwenige, individuelle Beratung von Kunden mit Zahlungsproblemen nicht in Handarbeit zu leisten. Hier sind modernste digitale, KI-gestützte Instrumente gefordert.

Denn schlussendlich ist Digitalisierung die Grundvoraussetzung für hohe Kundenzufriedenheit und -bindung. Erst die Effizienzgewinne durch Prozessautomatisierung ermöglichen eine Customer First-Strategie, die auf die Belange jedes einzelnen Kunden eingeht. Und zwar durch eine Kommunikationssteuerung auf Einzelfallebene und personalisierte Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg.

Steuerung der Kommunikation auf Einzelfallebene

Es macht also sehr viel Sinn, einen Partner für Forderungsmanagement an seiner Seite zu haben, bei dem eine clustergesteuerte Kundenrückgewinnung ein zentrales Element der Strategie ist und der eine Steuerung der Kommunikation auf Einzelfallebene realisieren kann.

Ein Partner, der Prozesse stetig anpasst und dabei auf modernste Technologien setzt:

• KI/ML-Systeme im prognostischen Umfeld,
• Integration von GenAI zur Optimierung der Kundenkommunikation,
• Bereitstellung komplexer Service-Angebote mit Chat- und Voice-Bots.

Wie sehen darüber hinaus die optimalen Grundstrukturen für eine zukunftssichere und kundenzentrierte Strategie aus? Dazu gehören sicherlich Elemente wie eine Multiauskunftei-Strategie, digitaler Rechnungsversand, dynamisch gesteuerte Zahlarten-Angebote über Paymentlink und Paymentpage sowie durch KI/ML unterstützte, kaufmännische Mahnprozesse im White Label. Damit kann der Versicherer der Zukunft die überaus wertvolle Beziehung auch zu seinen säumigen Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen und kunden- und serviceorientiert agieren.

Personalisierte Kundenkommunikation: Die Vorteile liegen auf der Hand

Neben einer maximalen Kosteneinsparung, zum Beispiel durch digitalen Rechnungsversand, generieren Versicherer mit dieser zukunftsorientierten Strategie sogar zusätzliche Umsatzerlöse im Bereich des kaufmännischen Mahnprozesses. Die Unternehmen realisieren zudem eine wertgesteuerte Kundenrückgewinnung und optimieren ihre DSO-Werte (Days Sales Outstanding).

Das Fazit ist eindeutig: Erst eine personalisierte Kundenkommunikation über alle Kommunikationskanäle hinweg ebnet auch der Versicherungsbranche den Weg zum optimalen Kundenservice.

ibi research-Studie

Die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ wurde vom renommierten Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de) durchgeführt. Studienpartner sind die Unternehmen Krause & Schopp (www.krause-schopp.de), Experten im Zahlungsverkehr für die Versicherungswirtschaft, atriga (www.atriga.com), Vorreiter im kundenfreundlichen und digitalen Forderungsmanagement sowie der White Label BNPL Enabler axytos (www.axytos.com).

Exklusiver Workshop – Jetzt anmelden

Für Sie: Exklusiver Workshop zur Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ des Instituts ibi research an der Universität Regensburg

Wie Versicherer die Herausforderungen im Umgang mit Zahlungsstörungen- und ausfällen im Privatkundengeschäft erfolgreich meistern, können Sie und Ihre Kollegen jetzt in einem gemeinsamen Workshop mit den Experten von Krause & Schopp und atriga erfahren. Kompakt an einem Tag erhalten die Teilnehmenden einen Überblick über aktuelle Markttrends, identifizieren spezifische Anforderungen und erarbeiten gemeinsam Lösungsoptionen.

Neben der Präsentation ausgewählter Studienergebnisse erleben Sie einen spannenden Impulsvortrag von Prof. Dr. Florian Artinger von Simply Rational, setzen im Workshop die Kundenbrille auf und erarbeiten mit Spezialisten echte Lösungsansätze, nehmen also hilfreiche Handlungsempfehlungen mit zurück in Ihr Unternehmen. Zudem beantwortet ein hochaktueller Exkurs die Frage, ob und wo der Einsatz von KI/ML und generativer KI sinnvoll und möglich ist.

Basis des Workshops ist die Studie ‚Zahlungsstörungen/-ausfälle in der Versicherungswirtschaft: Bewusstsein, Prävention und Strategien im Privatkundengeschäft‘ vom Institut ibi research an der Universität Regensburg (www.ibi.de).

Für weitere Informationen zum Workshop wenden Sie sich bitte direkt per E-Mail an: c.ruoff@atriga.com

Quellen
Repräsentative Telefonumfrage von forsa im Auftrag des vzbv