Customer Experience auf dem Prüfstand: Kund:innen sind mit ihrem Kundenerlebnis so unzufrieden wie nie zuvor

• Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis („Customer Experience Excellence Score“) auf dem Tiefpunkt seit Beginn der Erhebungen
• Das beste Kundenerlebnis bietet der Einzelhandel, die Automobilbranche rutscht auf Platz zwei, Unterhaltung und Medien auf Platz drei
• Der öffentliche Sektor bleibt Schlusslicht im Ranking
• Personalisierung ist wichtigster Einflussfaktor für Kundenbindung

Die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis bei deutschen Unternehmen ist über alle Branchen hinweg auf den tiefsten Wert seit vier Jahren gesunken. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Customer Experience Excellence Studie der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

Der so genannte Customer Experience Excellence (CEE-) Wert, mit dem die Studie die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis misst, ist nach einem durchschnittlichen Höchststand von 7,65 im Jahr 2022 deutlich auf 7,31 gesunken. Alle sechs Einflussfaktoren für den CEE-Wert, „Empathie“, „Integrität“, „Personalisierung“, „Erwartungen“, „Problemlösungskompetenz“ sowie „Zeit & Aufwand“, bewerteten die Befragten in allen Branchen schlechter als im Vorjahr. Unternehmen, die bereits in den vergangenen Jahren einen schlechten CEE-Wert erreicht haben, sind zudem in diesem Jahr noch weiter zurückgefallen. So mussten die Schlusslichter der Studie deutliche Verluste gegenüber dem Vorjahr hinnehmen, während sich die am besten bewerteten Unternehmen nur leicht verschlechterten.

Tom Lurtz, Partner, Consulting, Value Chain Transformation bei KPMG in Deutschland: „Viele Unternehmen haben in den letzten Jahren das Erlebnis ihrer Kund:innen verbessert und so die Erwartungen an Kundenerlebnisse weiter nach oben getrieben. In diesem Jahr können Unternehmen mit den Anforderungen ihrer Kund:innen nicht mehr Schritt halten. Die Zufriedenheit mit dem Kundenerlebnis schneidet so schlecht ab wie noch nie.“

Einzelhandel führt Ranking an; öffentlicher Sektor liegt hinten

Der Einzelhandel schneidet im Branchenvergleich mit einem CEE-Wert von 7,58 am besten ab. Die Automobilbranche erreicht einen CEE-Wert von 7,58 und fällt damit im Vergleich zum Vorjahr auf Platz zwei des Branchenrankings zurück. Die Unterhaltungs- und Medienbranche schafft es mit einem Wert von 7,50 unter die drei am besten bewerteten Branchen.

Der öffentliche Sektor landet mit einem CEE-Wert von 6,26 wie bereits im Vorjahr auf dem letzten Platz des Rankings und deutlich unter dem durchschnittlichen CEE-Wert. Auch alle sechs Einflussfaktoren auf den CEE-Wert schneiden im öffentlichen Sektor im Marktvergleich am schlechtesten ab. Der Faktor „Zeit & Aufwand“ beispielsweise liegt mit einem CEE-Wert von 6,47 um 20 Prozent unter dem Marktdurchschnitt.

Personalisierung steigert Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft

Die Studie zeigt zudem, dass eine personalisierte Kundenansprache einer der wichtigsten Faktoren für positive Kundenerlebnisse ist. Unternehmen, die beim Faktor „Personalisierung“ sehr gut abschneiden, profitieren von einer höheren Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft. Mit Technologien wie künstlicher Intelligenz und Augmented Reality können Unternehmen individueller auf Kundenbedürfnisse eingehen und das Kundenerlebnis auf ein höheres Niveau bringen. Die Medien- und Unterhaltungsindustrie setzt zum Beispiel auf KI-gesteuerte individuelle Kundenangebote und erreicht damit Bestwerte beim Faktor „Personalisierung“.