Der Kunde ist König, es lebe der König – Der richtige Umgang in Apotheken

Häufig ist unhöfliches Verhalten von Kunden auf eine Vielzahl von Gründen zurückzuführen. Es kann sein, dass der Kunde einen schlechten Tag hatte, in Eile ist oder sich aufgrund gesundheitlicher Probleme gestresst fühlt. Es ist wichtig zu erkennen, dass nicht immer persönliche Animositäten hinter solchen Interaktionen stecken. Der Schlüssel liegt darin, Verständnis für die möglichen Ursachen zu zeigen und die Situation angemessen zu bewerten.

Regeln im Umgang mit dem König

1. Bewahren Sie Ruhe und Höflichkeit: Unabhängig vom Verhalten des Kunden ist es entscheidend, die Ruhe zu bewahren und höflich zu bleiben. Vermeiden Sie es, auf Provokationen einzugehen oder unhöfliches Verhalten zu erwidern.
2. Zuhören und Verstehen: Erlauben Sie dem Kunden, sein Anliegen ohne Unterbrechung darzulegen. Manchmal liegt unhöfliches Verhalten in Missverständnissen oder Frustrationen begründet, die durch einfaches Zuhören gelöst werden können.
3. Nicht persönlich nehmen: Denken Sie daran, dass unhöfliches Verhalten oft nicht gegen Sie als Person gerichtet ist, sondern als Reaktion auf die Situation oder das Gesundheitsproblem des Kunden entsteht.
4. Grenzen setzen, falls erforderlich: Wenn das unhöfliche Verhalten in Beleidigungen, Bedrohungen oder Belästigungen übergeht, haben Sie das Recht und die Pflicht, klare Grenzen zu setzen und gegebenenfalls Unterstützung von Vorgesetzten oder Sicherheitspersonal anzufordern.

Der richtige Ton macht die Musik

Die Wahl des richtigen Tons und das passende Timing sind entscheidend. Versuchen Sie, höflich und respektvoll zu bleiben, selbst wenn der Kunde unhöflich ist. Ein konstruktiver Dialog kann oft erst in einem späteren, ruhigeren Gespräch stattfinden, wenn die Wogen geglättet sind.

Immer eine neue Chance?

Ja, in den meisten Fällen ist es ratsam, jedem Kunden, der sich unhöflich verhalten hat, eine neue Chance zu geben. Jeder kann mal einen schlechten Tag haben, und eine spätere positive Interaktion ist möglich. Indem Sie geduldig und professionell bleiben, können Sie dazu beitragen, dass Kunden ihr Verhalten überdenken und respektvoller agieren.

Kommentar

Der Umgang mit unhöflichen Kunden erfordert Fingerspitzengefühl und eine professionelle Herangehensweise. Kundenbeziehungen sind wertvoll, und ein respektvoller Umgang mit unverschämtem Verhalten kann dazu beitragen, Konflikte zu lösen und das Ansehen der Apotheke zu wahren. Es ist wichtig, nicht persönlich beleidigt zu sein und sich auf eine Lösung zu konzentrieren. Ein angemessener Ton und das richtige Timing sind entscheidend, um unhöfliche Kunden erfolgreich zu bewältigen und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten. Gewähren Sie jedem Kunden die Möglichkeit, sein Verhalten zu überdenken, und zeigen Sie, dass Sie weiterhin bereit sind, ihnen zu helfen.

Von Oliver Ponleroy, Fachjournalist