USU-Kunde Nespresso erhält Knowledge Award für herausragende Kundenservices

„Es ist eine besondere Kunst, Wissen so anzubieten, dass es stets die Praxisbedürfnisse erfüllt. Ich gratuliere unserem diesjährigen Gewinnerunternehmen. Denn Nespresso hat das Servicewissen und die Abläufe konsequent entsprechend der Nutzung dieses Wissens aufgebaut. Und damit den Wissenstransfer zu Kunden außergewöhnlich erfolgreich umgesetzt“, begründet USU-Geschäftsführer Sven Kolb die Entscheidung zugunsten von Nespresso.

In den letzten Jahren hat Nespresso die Art und Weise, wie Wissen neu entwickelt und verarbeitet wird, sukzessive optimiert – und dabei viele Möglichkeiten genutzt, welche die Lösung USU Knowledge Management bietet. Ein entscheidendes Element dabei ist die Benutzeroberfläche: Sie strukturiert das Wissen genau so, wie es die Agenten brauchen. Egal, ob es um eine Fehlerdiagnose, um eine Nachbestellung, um Ersatzteile oder um eine Empfehlung geht – all das greift die Struktur der Oberfläche direkt auf, sodass sich auch neue Service Agents sofort zurechtfinden. Für diese Strukturierung setzt Nespresso viele Technologien ein, zum Beispiel klappbare Bereiche, bedingte Dokumente, geführte Dialoge, Dokumenteninfo-Objekte, Fragebögen etc.

Aber der Wissenstransfer geht auch in die andere Richtung – denn über intelligente Feedback- und Task-Funktionen werden Wissensdokumente durch die Redaktion innerhalb von 48 Stunden aktualisiert bzw. neu erstellt. Und – nicht zuletzt – macht der Nespresso-Chatbot das „aktive“ Servicewissen noch aktiver.

„Wir wollen den besten Kaffee liefern, und dafür braucht es exzellenten Service. Wir hatten bereits einen guten Service, aber exzellent ist er dank USU geworden“, bestätigt Patrizia Ledermann-Gerosa, Enterprise Support Specialist bei Nespresso Deutschland.