„Vor Kostenfallen ist man nirgendwo sicher“ – Interview mit Max Weiß über Kritik an Online-Coachings

Herr Weiß, Verbraucherschützer warnen immer wieder davor, dass gerade Online-Coachings zur Kostenfalle werden können. Warum geraten vor allem Online-Schulungen in die Kritik – gibt es grundsätzliche Unterschiede zu denen vor Ort?

Max Weiß: Zunächst einmal: Kostenfallen gibt es überall. Im Supermarkt werden auch saftige Wassermelonen angepriesen – und zu Hause stellt man dann fest, dass man ein Exemplar erwischt hat, das trocken ist und nicht schmeckt. Ebenso können Coaches Ergebnisse versprechen, die – aus ganz unterschiedlichen Gründen – nie eintreten. Dabei gibt es keinen Unterschied zwischen Präsenz- und Online-Coaching – und damit auch keine mehr oder weniger großen Fallen.

Trotzdem stehen Online-Coachings immer wieder in der Kritik. Warum?

Max Weiß: Online-Coachings liegen im Trend. Denn sie sind sowohl für den Coach als auch für die Teilnehmer bequem von überall aus möglich. Damit können kontinuierlich viel mehr Menschen erreicht werden als mit Präsenztrainings. Dem entsprechend hoch ist schon einmal die gesellschaftliche Aufmerksamkeit gegenüber diesem Thema. Dazu kommt: Der Begriff „Coach“ ist nicht geschützt. Damit kann sich jeder Coach nennen und seine Leistungen anbieten. Online kann das schnell problematisch werden. Denn die Überprüfung der Kompetenz durch Dritte fällt hier weg. Schulungs- und Kongressveranstalter beispielsweise oder Unternehmer, die interne Weiterbildungsprogramme aufstellen, prüfen dagegen sehr genau, wen sie für ihr Zielpublikum engagieren. Beim Online-Coaching müssen die Teilnehmenden hingegen eigenverantwortlich selbst entscheiden, ob sie dem Coach vertrauen oder nicht.

Wie beurteilen Sie vor diesen Hintergründen die Kritik?

Max Weiß: Gerade bei der Qualifikation verstehe ich die Kritik. Nicht jeder kann und sollte einfach drauf los coachen. Denn manche starten, ohne genau zu wissen, was sie den Teilnehmenden eigentlich vermitteln wollen. Diese schwarzen Schafe ziehen dann leider die gesamte Branche in Mitleidenschaft.

Und wie sieht es mit Warnungen vor Kostenfallen aus?

Max Weiß: Was die von vielen Verbraucherschützern unterstellten Kostenfallen angeht, kann ich die Kritik nicht immer nachvollziehen. Denn sie beziehen sich meist auf die Zahlungsabwicklung über Drittanbieter. Natürlich: Wenn ein Coach mit einem Zahlungsanbieter zusammenarbeitet und dieser mit einem undurchsichtigen Inkassoverfahren agiert, dann sind die Warnungen berechtigt. Grundsätzlich ist es aber sowohl beim persönlichen als auch beim Online-Coaching so, dass es einen Vertrag zwischen dem Anbieter und dem Teilnehmer gibt. In ihm ist klar formuliert, was wie viel kostet und wann die Beiträge zu zahlen sind. Da der Kunde diesen Vertrag unterschreibt, sollte ihm bewusst sein, welche Rechte und Pflichten er hat.

Stichwort Rechte: Verbraucherschützer bemängeln immer wieder, den Umgang mit dem Widerrufsrecht von Online-Coaches. Teilnehmende werden beispielsweise oft mit Rabatten gelockt, wenn sie auf ihr 14-tägiges Widerrufsrecht verzichten. Bei manchen entfällt es sogar per se. Wie stehen Sie dazu?

Max Weiß: Verbraucher haben grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht – online und offline. Es gibt diesbezüglich also keinen Unterschied zwischen Vor-Ort- und Online-Coachings. Ist der Käufer Unternehmer, handelt es sich um ein B2B-Geschäft. Hier muss der Coaching-Veranstalter kein Widerrufsrecht einräumen. Verbraucher hingegen haben grundsätzlich ein 14-tägiges Widerrufsrecht. Darauf müssen sie auch deutlich hingewiesen werden.

Dass Verbraucher von Online-Coaches nicht selten mit Rabatten gelockt werden, wenn sie auf ihr Widerrufsrecht verzichten, ist meist Teil der Marketingstrategie. Zudem räumen viele Coaching-Anbieter auch gar kein Widerrufsrecht ein, weil es vom Zahlungsanbieter so vorgegeben ist.

Wie regeln Sie bei WEISS Consulting & Marketing das Widerrufsrecht?

Max Weiß: In unseren Verträgen werden die Käufer explizit darauf hingewiesen, dass B2C-Kunden ein 14-tägiges Widerrufsrecht haben, B2B-Kunden hingegen nicht.

Sie selbst sind aber mit Ihrer Firma WEISS Consulting & Marketing wegen des von Ihnen in der Vergangenheit verwendeten Zahlungssystems in die Kritik geraten. Worum ging es dabei?

Max Weiß: Wir haben früher mit einem Zahlungsanbieter gearbeitet, der das Widerrufsrecht auch für B2C-Kunden ausgeschlossen hat. Zudem gab es mit ihm immer wieder Probleme mit dem Inkassoverfahren. Wenn ein Kunde beispielsweise 15 Raten vereinbart hatte und trotzdem eine Rechnung über den Gesamtbetrag erhielt, konnte ich seine Verärgerung verstehen. Ich wusste zu Geschäftsbeginn nicht, dass der Payment Provider so mit Zahlungsvorgängen umgeht. Wir haben dann mit jedem Kunden, der sich gemeldet hat, individuelle Lösungen gefunden. Mittlerweile nutzen wir unser eigenes Zahlungssystem und haben keine Probleme mehr.Sollte das Widerrufsrecht nicht auch von der Dauer des Coachings abhängen?

Max Weiß: Definitiv. Bei Schulungen, die sich über mehrere Wochen oder Monate erstrecken, kann der Zugang zu den Inhalten durch die zeitversetzte Freigabe einzelner Module gesteuert werden. Wenn ein Coaching aber nur bis zu 14 Tage dauert, ist es für den Coach unwirtschaftlich, ein ebenso langes Widerrufsrecht einzuräumen. Schließlich kann dann jeder Teilnehmer im Nachhinein behaupten, der Inhalt hätte ihm nicht gefallen oder er hätte keine Zeit gehabt, sich damit zu beschäftigen.

Deshalb verstehe ich auch die Kritik an Online-Coachings nicht immer. Wer bei Netflix ein Monatsabo abschließt, kann den Kauf schließlich auch nicht innerhalb von 14 Tagen widerrufen, weil ihm die Filme nicht gefallen haben oder er keine Zeit hatte, das Angebot zu nutzen. Denn die Dienste stehen ihm sofort nach der Registrierung zur Verfügung.

Ein anderes Beispiel: Für unsere Weihnachtsfeier habe ich online eine Kartbahn gebucht und musste auf das Widerrufsrecht verzichten. Da habe ich mich gefragt, ob Verbraucherschützer das auch kritisieren. Die Antwort lautet: nein. Im Vertrag stand ganz klar, worauf ich mich einlasse, wenn ich auf mein Widerrufsrecht verzichte.

Käuferinnen und Käufer sollten sich also gut überlegen, ob sie den Verzicht auf das Widerrufsrecht ankreuzen oder nicht. Beschwerden im Nachhinein kann ich nicht nachvollziehen.

Was aber, wenn die Käufer nach einigen Tagen feststellen, dass sie mit dem Trainer oder dem Inhalt nicht zufrieden sind? Dann ist das Geld verbrannt, oder?

Max Weiß: Dann stellen sich zwei Fragen. Erstens: Liegt meine Unzufriedenheit wirklich am Coach und den Inhalten – oder daran, dass ich keine Zeit und keine Ausdauer habe? Zweitens: Sollte es am Programm liegen, ist das Geld dann wirklich weg?

Ich selbst habe mir vor kurzem ein Fitness-Coaching gekauft, das 500 Euro im Monat kostet. Und natürlich habe ich mich gefragt: Was, wenn es nicht gut ist? Die Antwort darauf hängt von der Perspektive ab, die man einnimmt. Sage ich, ich habe das Geld verschwendet? Oder sage ich, ich habe die vier Wochen genutzt, ich habe dazugelernt und ich habe so viel wie möglich mitgenommen.

Wenn ich ein Yoga-Coaching kaufe – egal ob online oder offline – und es nicht nutze, dann ist das Geld natürlich rausgeschmissen. Denn sobald ich es gekauft habe, bekomme ich das Geld nicht mehr zurück. Aber ich wusste ja schon vor dem Kauf, dass das Risiko besteht, dass es mir nicht gefällt oder dass ich keine Zeit habe.

Was passiert, wenn Teilnehmende während des Coachings bei Ihnen merken, dass ihnen die Inhalte nicht zusagen?

Max Weiß: In diesem Fall gibt es zwei Möglichkeiten. Option eins ist: Die Teilnehmenden merken, dass sie fehlinvestiert haben, versuchen aber, das Beste für sich rauszuholen. Die zweite Option ist, das Gespräch mit uns zu suchen. Sie sollten dann klar kommunizieren, warum ihnen das Coaching schwerfällt. Wir versuchen dann, sie in diesem Bereich noch stärker zu unterstützen.

Verbraucherschützer warnen nicht nur vor Kostenfallen bei vielen Online-Coachings, sondern auch vor haltlosen Versprechungen. Wie können sich Teilnehmende davor schützen?

Max Weiß: Dafür gibt es eine ganz einfache Lösung: Reißerische Erfolgsversprechen sollten Teilnehmende hinterfragen. Sie können den Coaching-Anbieter während der Vorgespräche intensiv zu den Inhalten befragen und nach Bewertungen von Testimonials recherchieren. Und sie sollten alles, was ihnen wichtig ist, im Vertrag festhalten lassen. Wenn sie zum Beispiel eine Eins-zu-eins-Betreuung wünschen, sollte das im Vertrag stehen. Bietet der Coach das nicht an, müssen sie den Vertrag nicht unterschreiben.