Ein hervorragender Kundensupport schafft Wachstum

In der Geschäftswelt dreht sich alles darum, Kunden zufrieden zu stellen. Und genau das ist auch das Ziel des Kundensupports. Wer seinen Kunden einen zufriedenstellenden Support bietet, bindet sie langfristig ans Unternehmen und steigert seine Cross- und Up-Selling-Chancen. Allerdings erachten die meisten Support als etwas, das erst nach der Implementierung passiert. Dabei sollten sie ihren Kunden vom ersten Tag an – noch vor dem Verkauf – einen erstklassigen Support bieten und sie auch nach dem Go-Live kontinuierlich unterstützen. Eine enge Zusammenarbeit mit anderen Teams ist für den Erfolg der Rollouts entscheidend.

Die drei Kernbereiche eines erstklassigen Supports:

1. Aufbau von Vertrauen und Glaubwürdigkeit durch die Bereitstellung großartiger Erlebnisse, die die Kundenzufriedenheit steigern.
2. Enge Zusammenarbeit, sodass Kunden den Support als Erweiterung ihres eigenen IT-Teams wahrnehmen.
3. Ein hochwertiger und exzellenter Kundenservice, der finanzielle Vorteile bietet, statt nur Geld zu kosten.

Aber damit der Support alle Erwartungen übertrifft und auf ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis abzielen kann, muss in die Mitarbeitenden investiert werden. Und hier kommt es auf mehr als Technologiekenntnisse an. „Wir achten beispielsweise darauf, dass unsere Mitarbeitenden mehr zu bieten haben als IT-Skills, die wir als selbstverständlich voraussetzen. Was uns besonders wichtig ist, dass sie unsere Produkte zuvor selbst genutzt haben“, erklärt James Thomas.

Darüber hinaus spielen aber auch ihre Kommunikationsfähigkeiten und ihre emotionale Intelligenz eine extreme bedeutende Rolle. Wie einfühlend sind sie? Können sie sich in die Lage von Kunden versetzen? Denn Kunden, die unseren Support brauchen, stehen oft unter enormem Druck. Dies muss unseren Mitarbeitenden bewusst sein. Mit umfangreichen Trainingsprogrammen werden sie geschult, um beim Kontakt mit den Kunden stets den richtigen Ton zu finden. Dies in Kombination mit hervorragenden Produktkenntnissen.

Support mit kreativem Touch

Um einen erstklassigen Support zu bieten, empfiehlt sich gegebenenfalls Automatisierung und KI, um einerseits die Supportkosten zu senken und andererseits eine Wissensdatenbank der gängigen Probleme aufzubauen und stets auf dem neusten Stand zu halten. „Bei Unit4 gehen wir den Weg, dass wir festhalten, wann, wie und warum Probleme aufgetreten sind, und welche Abhängigkeiten bestehen. So können wir den Support stetig verbessern. Denn wir haben festgestellt, dass von allen Kunden, die unser Community4U Portal nutzten, um Rat bei Unit4 Experten und Gleichgesinnten zu suchen, 70 % keinen Support mehr von uns benötigten. Die Folge? Unser Team konnte sich auf kompliziertere Supportanfragen konzentrieren“, beschreibt James Thomas die Vorgehensweise von Unit4.

Zu ähnlichen Ergebnissen kam auch die Technology & Services Industry Association (TSIA), die eine steigende Präferenz für die Verwendung von Community-Foren festgestellt hat. Zu diesem Thema schrieb Dave Baca in On-Premise to Cloud: Understanding Support’s Vital Role is Key to Success: „Online-Foren sind ein wesentlicher Bestandteil des Supportangebots. Denn sie bündeln das Fachwissen der Community und tragen dazu bei, dass unbeantwortete Fragen ans Kundencenter weitergeleitet werden.“ Weiter hieß es: „Darüber hinaus haben XaaS-Unternehmen stets verschiedene Social-Channels im Blick.“ Wenn beispielsweise der Drucker streikt, googeln die meisten das Problem und wenden sich nicht gleich an den Hersteller. Aus diesem Grund misst Unit4 die Selfservice-Lösungsrate akribisch, um das Supportangebot darauf abzustimmen. Denn nur so können die Kundenerwartungen erfüllt oder sogar übertroffen werden. Unit4 profitiert aber auch von einer extrem effektiven Community, da die Berater mehr Zeit haben, sich um die schwierigeren Support-Tickets zu kümmern. Ein guter Kundensupport ist nur dann gut, wenn Kunden über jedem Kanal darauf zugreifen können. Er muss also „omnichannel“ sein und das umfasst die Community, Chat, Messenger-Dienste, E-Mail, Video, Social Media, Portale oder den Kontakt mit echten Experten.

Selbstverständlich geht Softwaresupport auch mit Herausforderungen einher. Aber diese Herausforderungen sind in Wirklichkeit Chancen. Nehmen wir zum Beispiel an: Ein Unternehmen reagiert schnell und effektiv auf einen Ausfall oder ein anderes Problem. Dadurch kann es sein Engagement für einen exzellenten Kundenservice unter Beweis stellen. Es gibt schließlich fast nichts Schöneres, als einen unzufriedenen Kunden in einen treuen langjährigen Partner zu verwandeln.

Die Cloud als Gamechanger

Support verändert sich. Der Wechsel von On-Premise-Systemen in die Cloud revolutionierte nicht nur die Nutzung von Computern, sondern führte auch zum Ende von traditionellen Supportmodellen.

In der On-Premise-Welt mussten Kunden selbst Änderungen an ihrer Software vornehmen und sie auf ihre speziellen Bedürfnisse zuschneiden. Das Cloud-Modell vereinfacht die Implementierung drastisch und reduziert die Notwendigkeit für individuellen Code. Dies erleichtert die Fehlerbehebung enorm. Denn die Wissensdatenbank zeigt Unit4, dass die Kunden ziemlich oft auf ähnliche, wenn nicht sogar identische Probleme stoßen. Implementierungen sind so transparenter und nachvollziehbarer. Im SaaS/Cloud-Modell wirkt sich ein Fehler auf viele aus, sodass wir uns nicht länger mit willkürlichen Abhängigkeiten, unbekannten Add-ons oder Konfigurationen befassen müssen.

Die Cloud gibt ebenfalls umfangreiche Einblicke, wie Screen Usage, Häufigkeit und Dauer der ausgeführten Prozesse. Darüber hinaus lässt sich auch ein Bild davon verschaffen, wie die Kunden die Services in Anspruch nehmen. So schafft die Cloud-Welt eine echte Win-win-Situation: Probleme können rechtzeitig identifiziert (manchmal sogar bevor Kunden sie überhaupt bemerken) und behoben werden und Support-Tickets reibungslos beantworten. Und die Kunden sind zufrieden.

Support wird oft zu geringgeschätzt. Es sei denn, er geht mit einem negativen Erlebnis einher. Unit4 empfiehlt aber allen Dienstleistern seine Kunden an oberste Stelle zu stellen und ihnen einen erstklassigen Support zu bieten. Denn zufriedenen Kunden sind langfristige Kunden.

Über James Thomas, Global Head of Customer Support bei Unit4

James Thomas ist bei Unit4 für den Kundensupport verantwortlich, der drei Ebenen des Produktsupports über mehrere Kanäle wie Chat und Fallbearbeitung umfasst. Nach einer 17-jährigen Karriere in den Bereichen Finanzen, ERP und Kundensupport war James Thomas in den letzten 10 Jahren bei Unit4 in verschiedenen Supportfunktionen tätig, u.a. als Regional Manager für die EMEA-Region, Resolver Layer Manager und Head of UK Customer Support. James Thomas kam von einem Unit4-Kunden aus dem öffentlichen Bereich zu Unit4, wo er zahlreiche Funktionen rund um die Nutzung des Unit4-ERP-Systems innehatte.