Auf dem Weg zu bestmöglicher Kundenzufriedenheit: Ford denkt das Kauf- und Nutzererlebnis von E-Fahrzeugen neu

Ford will den Erwerb eines Neufahrzeugs speziell für junge Kunden künftig noch einfacher und interessanter gestalten. Gemeinsam mit seinem europäischen Händlernetzwerk denkt der Automobilhersteller den gesamten Prozess der Kaufentscheidung neu – vom Kennenlernen des Fahrzeugs über Probefahrt-Möglichkeiten bis hin zum Vertragsabschluss und der Übernahme. Ein entsprechendes Konzept hat Ford seinen Handelspartnern aus ganz Europa heute im Rahmen des "Bring On Tomorrow Live" (BOTL)-Events in Kopenhagen vorgestellt. Der innovative Ansatz soll zunächst für die neue Generation von vollelektrischen Fahrzeugen zum Einsatz kommen. Er beinhaltet auch Online-Showrooms und virtuelle Probefahrten, mit denen die potenziellen Kunden ihr neues Fahrzeug und damit verbundene Service-Dienstleistungen bequem von zu Hause aus oder auch beispielsweise in Pausen zwischen zwei Meetings erkunden können. Eine transparente, übersichtlich dargestellte Preisgestaltung erleichtert die individuelle Investitionsentscheidung. Mit ihrem Smartphone können die Neuwagenkäufer auch die Details der Fahrzeugübergabe personalisieren, sich über Lademöglichkeiten informieren oder den Abhol- und Rückgabe-Service bei Wartungsterminen im Handumdrehen festlegen.

Ford wird bis 2024 in Europa insgesamt zehn neue Modelle mit Elektroantrieb vorstellen. Hierzu zählt auch der neue E-Tourneo Courier*. Das multifunktionale Familienfahrzeug feiert bei der Veranstaltung in der dänischen Hauptstadt zeitgleich seine Weltpremiere. Die Vision von Ford für ein neues Kundenerlebnis ist Teil der Konzernstrategie, auf dem Weg zu einer nachhaltigen und bezahlbaren Mobilität bis 2035 bilanzielle CO2-Neutralität für seine europäischen Werke inklusive der Logistik und der direkten Zulieferer zu erreichen.

"Wir machen mit unserem Vorhaben gute Fortschritte, uns in Europa bis 2030 in eine Marke mit ausschließlich elektrisch angetriebenen Pkw-Modellen zu wandeln", unterstreicht Martin Sander, General Manager Ford Model e, Europa. "Bereits heute können wir mit einem vielseitigen Elektrofahrzeug-Programm aufwarten. Es hat uns gezeigt, dass die Käufer dieser Elektroautos die Welt mit anderen Augen sehen. Unsere Vision zielt darauf ab, es den Kunden von morgen noch leichter und attraktiver zu machen, das für sie richtige Elektrofahrzeug zu entdecken, zu kaufen und zu nutzen – ganz gleich, ob sie den Weg in die Elektromobilität erstmals beschreiten oder bereits Erfahrung mit dieser Antriebstechnologie haben."

Neuwagenkäufer von morgen mit veränderten Erwartungen

Eine moderne Generation von Käufern mit einem veränderten Konsumverhalten stellt neue Erwartungen an den Prozess des Neuwagenerwerbs. Sie ist inspiriert von positiven Erfahrungen mit Online-Shopping und so progressiv wie die Elektrofahrzeuge, für die sie sich interessiert. Umfragen1 zeigen: 91 Prozent dieser Verbraucher kaufen bevorzugt im Internet ein, sofern dort der Prozess sicher und bequem abläuft.

Ford will für diese Kunden den Wechsel zwischen digitalen und realen Kontaktpunkten so mühelos wie möglich gestalten. Dies kann bedeuten, dass sie in Zukunft den kompletten Kaufvorgang mit wenigen Klicks über die offiziellen Web-Kanäle und Online-Showrooms der Marke abwickeln oder auch einen Handelspartner des Herstellers oder einen Ford Store besuchen können, um von Produktspezialisten nähere Informationen zu erhalten – oder eben eine Kombination aus beiden Ansätzen.

Ford hat bereits zu Jahresbeginn die klassische Probefahrt mit der innovativen "Virtual Experience" des neuen, vollelektrischen Ford Explorer* ins digitale Zeitalter transferiert. Zeitgleich können Interessenten des Crossover-Modells online auch eine reale Testfahrt buchen und den Wunschtermin mit ihrem individuellen Zeitplan abstimmen. Sobald die ersten Vorführwagen im weiteren Verlauf des Jahres bei den Händlern eintreffen, werden sie ihnen dann zur Verfügung gestellt – geladen für eine Reichweite von mindestens 160 Kilometern.

Mehrheit der Neuwagenkäufer will klar fixierte Preisangaben

Verbraucherbefragungen zeigen auch: 77 Prozent der Neuwagenkäufer bevorzugen klar fixierte Preisangaben1 – sie wollen von vornherein genau wissen, wie viel sie für was zu bezahlen haben. Aus diesem Grund hat Ford für Kunden in den Niederlanden bereits ein bewährtes Konzept aus früheren Zeiten wieder eingeführt: das "Agentur-Modell". Es setzt auf eine konsistente Preisgestaltung, die Feilschen überflüssig macht und auch nicht mehr zwischen Online- und Händlerkauf unterscheidet. Es soll künftig in ganz Europa zum Einsatz kommen.

Parallel hierzu will Ford einen weiteren Kritikpunkt aus der Welt schaffen, der laut der "New Car Buyers"-Meinungsforschung zu den ärgerlichsten Erfahrungen von Fahrzeugkäufern zählt: die Unsicherheit, wann das neue Auto tatsächlich zur Übernahme bereitsteht. Eine klare Kommunikation mit einem jederzeit online einsehbaren Produktionsstatus soll Abhilfe schaffen und dem Kunden zugleich die Möglichkeit geben, Tag und Uhrzeit der Auslieferung individuell im Internet zu buchen und in den eigenen Terminkalender zu integrieren.

Wichtig in diesem Zusammenhang ist auch der Ort der Auslieferung: 69 Prozent der befragten Neuwagenkäufer2 jüngeren Alters möchten selbst festlegen, wo sie das neue Fahrzeug übernehmen werden – wahlweise beim zertifizierten Ford-Händler ihrer Wahl oder zu Hause. Hier wie dort können sie vorab ebenfalls definieren, welche Features ihres neuen Autos sie beim Auslieferungstermin genauer erklärt bekommen möchten.

Ford liefert jeden Neuwagen mit einem Software-Paket auf dem letzten Stand der Entwicklung aus. Dank drahtloser "Over-the-Air"-Updates bleibt es daher auch in Kundenhand aktuell. Hinzu kommen Funktionen, die eine Einbindung von Smartphone-Apps erleichtert3, und moderne Fahrer-Assistenztechnologien

Zugang zu einem der größten Ladenetzwerke in Europa

Das neue Kundenerlebnis von Ford soll sich auch nach dem Bestell- und Kaufprozess fortsetzen. Dazu gehört zum Beispiel auch der Zugang zum "Ford BlueOval Charge-Netzwerk", einem der größten Ladenetzwerke Europas. Es wartet bereits heute mit mehr als 450.000 Anschlusspunkten auf. Bis 2024 sollen es 500.000 sein. Hinzu kommen attraktive Angebote für das Laden an der heimischen Wall Box.

"Ford will seine Kunden wie Familienmitglieder behandeln", betont Martin Sander. "Dafür müssen wir verstehen, was sie von uns erwarten – und dementsprechend werden wir alle Hindernisse aus dem Weg räumen, die den Kundenwünschen entgegenstehen. Bei unserem Vorhaben, das Kauf- und Nutzererlebnis für unsere Kunden neu aufzusetzen, kommt unserem europäischen Händlernetzwerk eine Schlüsselrolle zu. Wir wollen auf den Kundenbeziehungen und jener Reputation aufbauen, die wir uns in den vergangenen Jahrzehnten erarbeitet haben, und ergänzen sie um eine neue Generation digitaler Werkzeuge und eine auf die Zukunft ausgerichtete Denkweise."

* WLTP-Energieverbrauch des neuen Ford Explorer und des E-Tourneo Courier (jeweils kombiniert)**: Genaue Angaben gibt Ford rechtzeitig vor Verkaufsbeginn dieser neuen Modelle bekannt.

* n.v. = Daten nicht verfügbar. Der Gesetzgeber arbeitet an einer Novellierung der Pkw-EnVKV und emphielt in der Zwischenzeit für Fahrzeuge, die nicht mehr auf Grundlage des neuen Europäischen Fahrzyklus (NEFZ) homologiert werden können, die Angabe der realitätsnäheren WLTP-Werte.

** Die angegebenen Werte wurden nach dem vorgeschriebenen Messverfahren (§ 2 Nrn. 5, 6, 6a Pkw-EnVKV in der jeweils geltenden Fassung) ermittelt.

Seit dem 1. September 2017 werden bestimmte Neuwagen nach dem weltweit harmonisierten Prüfverfahren für Personenwagen und leichte Nutzfahrzeuge (World Harmonised Light Vehicle Test Procedure, WLTP), einem neuen, realistischeren Prüfverfahren zur Messung des Kraftstoffverbrauchs und der CO2-Emissionen, typgenehmigt. Seit dem 1. September 2018 hat das WLTP den "Neuen Europäischen Fahrzyklus" (NEFZ), das bisherige Prüfverfahren, ersetzt. Wegen der
realistischeren Prüfbedingungen sind die nach dem WLTP gemessenen Kraftstoffverbrauchs- und CO2-Emissionswerte in vielen Fällen höher als die nach dem NEFZ gemessenen.

Die angegebenen Werte dieses Fahrzeugtyps wurden bereits anhand des neuen WLTP-Testzyklus ermittelt und zu Vergleichszwecken
zurückgerechnet. Bitte beachten Sie, dass für CO2-Ausstoß-basierte Steuern oder Abgaben seit dem 1.September 2018 die nach WLTP ermittelten Werte als Berechnungsgrundlage herangezogen werden. Daher können für die Bemessung solcher Steuern und Abgaben andere Werte als die hier angegebenen gelten.

Die Angaben beziehen sich nicht auf ein einzelnes Fahrzeug und sind nicht Bestandteil des Angebotes, sondern dienen allein
Vergleichszwecken zwischen den verschiedenen Fahrzeugtypen.

Hinweis nach Richtlinie 1999/94/EG: Der Kraftstoffverbrauch und die CO2-Emissionen eines Fahrzeugs hängen nicht nur von der effizienten Ausnutzung des Kraftstoffs durch das Fahrzeug ab, sondern werden auch vom Fahrverhalten und anderen nichttechnischen Faktoren beeinflusst. CO2 ist das für die Erderwärmung hauptsächlich verantwortliche Treibhausgas. Weitere Informationen zum offiziellen
Kraftstoffverbrauch und den offiziellen spezifischen CO2-Emissionen neuer Personenkraftwagen können dem ‚Leitfaden über den
Kraftstoffverbrauch, die CO2-Emissionen und den Stromverbrauch neuer Personenkraftwagen‘ entnommen werden, der an allen Verkaufsstellen und bei http://www.dat.de/ unentgeltlich erhältlich ist. Für weitere Informationen siehe Pkw-EnVKV-Verordnung.

1) Siehe auch: https://www.capgemini.com/… utomotive-Agency-Sales-Model_POV_Capgemini-Invent.pdf 

2) Quelle: Accenture – The future of automotive sales, 2020.

3) Erfordert ein Telefon mit aktivem Datendienst und kompatibler Software. SYNC 4/4A/Move steuert während der Verwendung keine Produkte von Drittanbietern. Drittanbieter sind allein für ihre jeweilige Funktionalität verantwortlich.