Kundenzufriedenheit entscheidet über Gewinner und Verlierer der Wirtschaftskrise

Auch wenn vor allen Dingen wirtschaftspolitische Maßnahmen die im Rahmen der Corona-Pandemie prognostizierte Insolvenzwelle unter deutschen Unternehmen laut Analyse des ifo Institut verhindert haben¹, hat sich doch gezeigt, dass in der Krise einige Unternehmen schwer getroffen wurden, während andere sich zumindest behaupten, in vielen Fällen sogar erkennbar wachsen konnten. Im Rahmen der aktuellen Entwicklung der deutschen Wirtschaft im Kontext der Weltwirtschaft, prognostizieren Experten einen weiteren, noch einmal deutlich verstärkten Konjunktureinbruch². Wiederum ist davon auszugehen, dass dieser nicht nur verschiedene Branchen unterschiedlich stark treffen wird, sondern auch hierbei innerhalb des Branchenwettbewerbs Gewinner und Verlierer hervorgehen werden.

„Auf den ersten Blick fragt man sich, wie es überhaupt sein kann, dass Unternehmen mit einem oftmals fast identischen Angebot so unterschiedlich von Krisen getroffen werden“, erklärt Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH. „Selbstverständlich ist die Antwort komplex und von vielen Einzelfaktoren abhängig. Ein zentraler Aspekt ist jedoch die Kundenzufriedenheit. Einfach ausgedrückt: Einen unzufriedenen Kunden verliert man schnell an einen Wettbewerber, der es besser versteht, sich zu positionieren. Wir erklären Unternehmen, welche Faktoren entscheidend sind, um aus Interessenten zufriedene, loyale und buchstäblich krisenfeste Kunden zu machen.“

Studien belegen Eindrucksvoll die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den wirtschaftlichen Unternehmenserfolg. Bereits eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um 5 Prozent soll so laut einer Studie von Bain & Company ein Umsatzwachstum von rund 25 Prozent nach sich ziehen³. Hier kommen unterschiedliche Effekte zum Tragen. So tendieren zufriedene Kunden grundsätzlich dazu häufiger und mehr zu kaufen und sind empfänglicher für Marketing-Methoden wie Cross- und Upselling.

Umgekehrt ist von einmal unzufriedenen Kunden kaum zu erwarten, dass sie erneut kaufen, wenn es überhaupt zum ersten Abschluss kommt und sich die Unzufriedenheit nicht bereits im Rahmen der Umwandlung eines Interessenten zum Kunden bemerkbar macht.

„In erster Linie steht und fällt Kundenzufriedenheit mit Kommunikation“, weiß Frede. „Ein Interessent, dessen Fragen nicht oder nur mit deutlicher zeitlicher Verzögerung beantwortet werden und den ein Anbieter nicht aktiv betreut, wird kein Kunde.“

Selbst wenn diese Hürde überwunden wurde, dürfen sich Unternehmen laut Matthias Frede nicht vorschnell sicher sein. Selbst ein Abschluss birgt immer ein Kündigungsrisiko, wenn der Kunde nach Abschluss alleingelassen wird und der Anbieter nicht hält, was er im Rahmen seines Angebots verspricht. Bereits das Nichteinhalten von angekündigten Lieferzeiten kann den Einstieg in eine Kundenbeziehung nachhaltig beschädigen, deren Ausbau verhindern und bereits geschlossene Verträge im Rahmen des gesetzlichen Widerrufs annullieren. Kundenzufriedenheit entsteht im Aftersales vor allen Dingen dort, wo Probleme auftreten. Im gesamten Aftersales müssen Unternehmen beweisen, dass sie den Kunden nicht nur als einmalige schnelle Umsatzquelle betrachten. Dies gelingt vor allen Dingen durch Erreichbarkeit, kurze Reaktionszeiten und lösungsorientiertes Handeln auch im Bereich des Beschwerdemanagements. Droht die Kündigung eines Vertrags, sollten sich Unternehmen nicht erlauben, diese einfach hinzunehmen. Vielmehr sollten bereits im Vorfeld Strategien entwickelt und Mechanismen installiert werden, um Kunden selbst in vermeintlich aussichtslosen Situationen aktiv zurückzugewinnen und an das Unternehmen zu binden.

„Unternehmen verlieren Kunden, wenn sie deren Erwartungen nicht erfüllen“, weiß Frede. „Um dies zu verhindern, müssen sie allerdings überhaupt erst einmal wissen, was Kunden eigentlich erwarten.“

Der erste Schritt einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit besteht nach der von der CC Management Consulting GmbH angewandten Methode in einer Bestandsaufnahme. Diese umfasst sowohl die Analyse der Kundenbedürfnisse und -erwartungen als auch die Überprüfung bereits vorhandener Prozesse im Bereich des Customer Relationship Managements.

Aus den so gewonnenen Erkenntnissen entwickelt die inhabergeführte Unternehmensberatung gemeinsam mit ihren Kunden Strategien und setzt diese auf allen beteiligten Unternehmensebenen um.

„In vielen Fällen ist es erforderlich, eine komplette Servicekultur zu entwickeln und zu etablieren. Das umfasst nicht zuletzt die präzise Definition von Zuständigkeiten, die in vielen Unternehmen nicht vorhanden ist“, erläutert Frede. „Insgesamt wird so ein transparentes Markenbild entwickelt, dass einerseits den Erwartungen der Kunden entspricht, ihnen andererseits Orientierung ermöglicht und ihnen Gründe liefert, sich auch emotional an ein Unternehmen zu binden.“

Quellen:

1 https://www.ifo.de/projekt/2021-05-01/analyse-der-firmeninsolvenzen-infolge-der-corona-pandemie-und

2 https://www.ifw-kiel.de/fileadmin/Dateiverwaltung/IfW-Publications/-ifw/Konjunktur/Prognosetexte/deutsch/2022/KKB_93_2022-Q3_Welt_DE.pdf

3 https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf