Ganzheitliche Kundenorientierung garantiert langfristigen Erfolg

„Wettbewerb belebt das Geschäft“ – die altbekannte Maxime beschreibt den positiven Einfluss einer Konkurrenzsituation auf die Entwicklung eines Unternehmens. In der Praxis macht der wachsende Wettbewerb in allen Branchen Unternehmen aus Sicht der Kunden aber vor allen Dingen austauschbar. In den wenigsten Fällen sind Unternehmen heute noch in der glücklichen Lage, mit einem Produkt oder einer Dienstleistung konkurrenzlos den Markt zu dominieren. Selbst bei entscheidenden Aspekten wie Qualität und Preis verschwimmen die Grenzen zwischen Anbietern zunehmend.

„Im Wettbewerb um das wichtige Neukundengeschäft verlieren Unternehmen häufig das Potenzial zufriedener Bestandskunden aus den Augen“, weiß Matthias Frede, Geschäftsführer der CC Management Consulting GmbH. „Eine ganzheitliche Kundenorientierung gewinnt deshalb zunehmend an Bedeutung und kann mit geeigneten Strategien langfristigen Erfolg garantieren. Dabei gewinnt der Service zunehmend an Bedeutung. Er ist die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden und trägt damit die Hauptverantwortung im Bereich einer langfristige Kundenbindung.“

Kundenzufriedenheit ist ein Indikator für die Zukunftsfähigkeit eines Unternehmens. Zufriedene Kunden zeichnen sich durch zahlreiche Eigenschaften aus, die Einfluss auf die Entwicklung eines Unternehmens haben. Loyalität ist eine starke Bindungskraft und erweist sich gleichzeitig als Multiplikator, da zufriedene Kunden als Empfehlungsgeber effektiv zur Neukundengewinnung beitragen. Wer von einem Unternehmen und seinem Angebot überzeugt ist, akzeptiert auch Preiserhöhungen leichter als unzufriedene Kunden. Gleichzeitig können Unternehmen durch Kundenbindung langfristig ihre Transaktionskosten senken. Ein einmal nachhaltig überzeugter Kunde muss nicht vor jedem erneuten Abschluss gewonnen werden. Insgesamt ist Kundenzufriedenheit vor allen Dingen ein wichtiger Imagefaktor. Mit der Außenwirkung, die ein positives Image erzeugt, sinken nicht zuletzt die Akquisitionskosten. Auch das Marketing profitiert von einer hohen Kundenzufriedenheit. Streuverluste erweisen sich als deutlich geringer, weil zufriedene Kunden Kommunikationsmaßnahmen bewusster wahrnehmen und verfolgen. Schließlich erweisen sich zufriedene Kunden auch im Aftersales als weniger aufwendig. Mit der Kundenzufriedenheit sinkt die Zahl an Reklamationen und damit die Kosten für den Service.

Zahlreiche Studien belegen, dass das Umsatzpotenzial durch Bestandskunden im Zusatz- und Anschlussverkauf das Neukundengeschäft um ein Vielfaches übertrifft. Darüber hinaus erweitern Unternehmen ihre Reichweite durch Empfehlungsmarketing deutlich effizienter als durch andere Marketingmaßnahmen. Um dieses Potenzial ausschöpfen zu können, müssen Unternehmen verstärktes Augenmerk auf Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit legen.

„Einzelne Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit können viel bewegen“, erklärt Matthias Frede. „Maximale Kundenloyalität erreicht das Customer Management jedoch nur mit einer umfassenden Strategie, die im 360°-Rundumblick den Kunden ins Zentrum aller Maßnahmen stellt.“

Im Zentrum einer auf Kundenzufriedenheit ausgerichteten Service-Strategie stehen laut CC Management Consulting verschiedene Kernelemente: Ein übergeordnetes Markenbild und ein Kundenleitbild müssen definiert und kommuniziert werden. Kunden sollten in Segmenten beurteilt und mit zugeordneten Serviceleistungen versorgt werden. Dabei findet auch ein klar definiertes Kunden-Lebenszyklus-Modell Anwendung, das Service-Komponenten einzelnen Phasen zuordnet. Die Leistungen umfassen dabei sowohl digitale als auch analoge Prozesse. Als Basis erfolgreicher Kundenbindung definiert CC Management Consulting die Identifikation und Begeisterung von Führungskräften und Mitarbeitern auf allen Ebenen des Kundenservice als Teil der Unternehmenskultur. Auf Basis dieses übergeordneten Selbstverständnis erfüllt der Kundenservice die Erwartungen der Kunden und übertrifft diese idealerweise. Dies erreicht ein Unternehmen vor allen Dingen durch Service-Faktoren wie Erreichbarkeit, effektives Informations-Management, Zuverlässigkeit, einen hohen Individualisierungsgrad und kurze Reaktionszeiten über alle Serviceprozesse hinweg. So gelingt es Unternehmen, im Service empathisch und proaktiv zu wirken und Kunden nachhaltig zu begeistern.

Als inhabergeführte Unternehmensberatung mit über 30 namhaften Kunden aus unterschiedlichsten Branchen konnte CC Management Consulting in mehr als 70 abgeschlossenen praxisorientierten Projekten das Konzept des 360° Kundenmanagements erfolgreich etablieren.

Von der Optimierung der Personaleinsatzplanung im Kundenservice, über die Beratung beim Outsourcing, bis zur umfassenden Implementierung eines Customer Relationship Managements verhilft CC Management Consulting Unternehmen zu mehr Kundenloyalität und damit zu einer signifikanten Steigerung der Rentabilität. Dabei umfasst die Beratung und Hilfestellung durch CC Management Consulting alle relevanten Prozesse mit Kundenbezug in Marketing, Vertrieb und Service.

Das Thema Digitalisierung gewinnt auch im Kundenservice zunehmend an Bedeutung. CC Management Consulting fokussiert bei der digitalen Transformation insbesondere darauf, Prozessautomatisierung mit Kundenorientierung effizient zu vereinbaren.

„In unserer Arbeit vereinen wir die Bereiche Management & Organisation, Mitarbeiter und Technologie für ein optimales Ergebnis zur Gestaltung des Kundenmanagements“, betont Matthias Frede.