Die Deutschen sind Europameister im Umtauschen

Komplizierte Rückgaberegeln erschweren Online-Käufe

Sowohl für Einzelhändler als auch Verbraucher sind Rücksendungen nicht wünschenswert. Sie kosten schließlich Zeit und Geld und sind oft mit Papierkram verbunden. Es überrascht daher nicht, dass knapp die Hälfte der deutschen Verbraucher (47 Prozent) in der Sendcloud-Befragung angibt, dass Rücksendungen für sie ein großes Problem darstellen. Deshalb prüfen 80 Prozent der Deutschen regelmäßig die Rückgabebedingungen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Für 66 Prozent wäre eine Rückgabe, die nur auf eigene Kosten möglich ist, ein Grund, erst gar nicht bei diesem Händler zu bestellen. Eine verpasste Chance für Online-Händler, denen durch komplizierte Rückgaberegeln viel Umsatz entgeht.

„Einzelhändler gehen oft davon aus, dass der Rückgabeprozess ein großes Problem darstellt. Dies verleitet sie manchmal dazu, ihre Rückgaberichtlinien komplizierter zu gestalten, um die Zahl der Retouren zu verringern“, erklärt Rob van den Heuvel, CEO von Sendcloud. „Dabei ist das Gegenteil der Fall: Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass ein einfaches und klares Rückgaberecht ein Schlüssel zur Steigerung der Online-Verkäufe ist. Wir haben sogar herausgefunden, dass Händler, die eine längere Rückgabefrist gewähren, weniger Rücksendungen verzeichnen, weil sich die Kunden dann weniger Gedanken über das Produkt machen. Alles in allem zahlt sich ein einfaches und klares Rückgaberecht also aus.“ 

Vier Bestandteile der idealen Rückgaberegeln

Eine klare Rückgabepolitik ist also unerlässlich, um die Verbraucher von einem Einkauf zu überzeugen. Folgendes gibt es zu beachten:

1. Kostenlose Rücksendungen: Verbraucher lieben das Wort "kostenlos". Auch bei Rücksendungen legen die Verbraucher Wert darauf, dass der Händler die Kosten übernimmt. Knapp zwei Drittel der deutschen Verbraucher geben keine Bestellung auf, wenn sie etwaige Rücksendekosten selbst tragen müssen.

2. Ein einfaches Rückgabeverfahren: Rückgaben können sehr ärgerlich sein, daher sollten Händler es dem Kunden hier so einfach wie möglich machen. Dazu muss es genügend Rückgabemöglichkeiten geben. Obwohl die Mehrheit (63 Prozent) ihre Retouren gerne an einer Paketstation abgibt, wünscht sich knapp jeder Fünfte (18 Prozent), dass das Paket bei ihm zu Hause abgeholt wird.

3. Eine verlängerte Rückgabefrist: Obwohl das europäische Recht lediglich 14 Tage als Mindestfrist für die Rückgabe eines Online-Kaufs vorschreibt, würden 31 Prozent der deutschen Verbraucher nicht in einem Online-Shop kaufen, wenn die Rückgabefrist weniger als 30 Tage beträgt. Ganze 17 Prozent verlangen sogar eine Rückgabefrist von 60 Tagen oder mehr. Auch wenn es widersprüchlich klingen mag: Eine längere Rückgabefrist führt zu weniger Rückgaben, da sich die Verbraucher an ihre Waren binden und mit der Zeit deutlich weniger wahrscheinlich zurückschicken.

4. Eine schnelle Rückerstattung: Die deutschen Verbraucher sind bereit, im Schnitt maximal sechs Tage auf die Erstattung ihres Einkaufsbetrags zu warten. Dies ist deutlich kürzer als die gesetzliche Frist von 14 Tagen. Es zeigt aber, dass eine frühzeitige Rückerstattung geschätzt wird und so die Kundenzufriedenheit erhöht.

Informationen zur Studie

Für die Untersuchung befragte das Marktforschungsinstitut Nielsen 2021 im Auftrag von Sendcloud knapp 8.000 Teilnehmer aus acht europäischen Ländern, darunter 1.002 Verbraucher aus Deutschland.