Reaktive Instandhaltung: So behält der Serviceaußendienst mit Software die Kosten im Griff

Jedes Planungs- und Dispositionsteam weiß, dass reaktive Wartungs- und Reparaturarbeiten unvorhergesehene Kosten für Sie und Ihre Kunden verursachen. Die Kunden können ihr Geschäft nicht betreiben, die SLAs sind strikt, die Budgets angespannt. Doch Software für die Außendienstverwaltung ermöglicht es, Notfalleinsätze und Termine wahrzunehmen, einen hochwertigen Service zu bieten und gleichzeitig die Kosten der reaktiven Instandhaltung zu kontrollieren.

WAS IST REAKTIVE INSTANDHALTUNG?

In Geschäfts- und Wohngebäuden kommt es häufig zu unerwarteten Ereignissen, die sofort behoben werden müssen. Das ist reaktive Instandhaltung: schnelles Reagieren, wenn etwas passiert, ohne dass es unbedingt im Voraus geplant wurde. Das beste Beispiel ist ein Heizungsausfall im Winter, mit dem niemand gerechnet hat.

Wenn man bedenkt, dass es sich dabei um Sturmschäden (strukturell), ein defektes Türöffnungssystem (elektronisch) oder sogar ein Gasleck (Lebensgefahr) handeln kann, ist es leicht zu verstehen, dass solche Fälle rund um die Uhr eintreffen können. Dies ruft oft eine Krisenreaktion von Mietern und Gebäudeverwaltern hervor, und in bestimmten Fällen bedeuten die Auswirkungen enorme Störungen, zum Beispiel die Verlegung von Menschen von ihren Wohnungen oder Arbeitsplätzen.

WARUM IST DIE REAKTIVE INSTANDHALTUNG SO KOSTSPIELIG?

Als Anbieter von qualifizierten Techniker*innen und Ingenieur*innen hat die Art und Weise, wie Ihr Kundenunternehmen seine Anlagen und Gebäude verwaltet, einen direkten Einfluss auf Ihre Arbeitsbelastung und Ihre Gewinne. Rückstände, Ersatzteile und Kosten für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs steigen, wenn Sie schnell Serviceleistungen erbringen müssen. Es ist eindeutig vorzuziehen, diese Risiken durch planmäßige, vorausschauende Wartung und entsprechende Analysen zu mindern.

WO LIEGEN DIE RISIKEN FÜR IHREN SERVICEAUSSENDIENST?

Darüber hinaus müssen Sie sich bei unausweichlichen, ungeplanten Reparaturen die Frage stellen, welche längerfristigen Opportunitätskosten mit Ihrem Vertrag verbunden sind und wie diese finanziellen Auswirkungen in Ihrer Bilanz niederschlagen:

Welche Kundentermine werden Sie verschieben, um diesen Auftrag zu erledigen? Wie hoch sind die Reise- und Zeitkosten für Ihre Reaktion? Können Sie ein SLA einhalten? Wie hoch sind die Kosten für Ihren guten Ruf? Erfordert die Reaktion ein Ersatzteil, das Sie auf Lager haben, oder einen Geräteaustausch oder eine Ausleihe, die eine spezielle Logistik erfordert?

WIE MAN DIE KOSTEN REAKTIVER INSTANDHALTUNG IM AUSSENDIENST KONTROLLIERT

Wie können produktive und effiziente Serviceaußendienste diese Risiken in Gewinne umwandeln? Der entscheidende erste Schritt ist die Bereinigung Ihrer Back-Office-Systeme, indem Sie ein modernes ERP und ein integriertes CRM einsetzen. Durch die Spiegelung Ihrer betrieblichen Abläufe unter Einbeziehung von Betriebsdaten (Mitarbeiter, Reisedaten, Ersatzteile) aus Kunden- und Vertragsprofilen erhalten Sie eine zentrale Wissensquelle (single source of truth). Diese Transparenz über Ihr gesamtes Unternehmen hinweg wird die kostspieligsten Prozesse aufdecken, die sofortige Effizienzverbesserungen erfordern.

Lesen Sie mehr: Was ist eigentlich ERP-Software?

Wenn das Erreichen von Transparenz ein wesentlicher Teil des Puzzles der Kostenkontrolle ist, müssen Sie als Nächstes ermitteln, wo die Einnahmeverluste auftreten und wie Sie diese beheben können. Regelmäßige Beispiele in der Wohnungswirtschaft und im Außendienst sind nicht kategorisierte Kosten und nicht in Rechnung gestellte Ausgaben.

Wenn Sie mit KPIs beginnen, legen Sie Ihren eigenen Kostenrahmen fest und setzen damit klare Grenzen. Wie werden die gefahrenen Kilometer verwaltet? Was sind die tatsächlichen produktiven Stunden? Und wie hoch ist die Erfolgsquote bei der Erstbehebung von Störungen auf dem reaktiven Wartungsmarkt?

Erfahren Sie mehr: Was sind die wichtigsten KPIs für das Field Service Management?

Dies verdeutlicht eine große Hürde für ERP- und CRM-Systeme: die Verfolgung und Verwaltung der Vorgänge im Außendienst in Echtzeit. Ein ERP-System kann zwar die Kosten für die Außendienstmitarbeiter*innen berechnen, während sie in einem Gebäude oder Depot warten, aber es kann nicht die wahren Kosten ihrer Instruktion berechnen und was sich aus den daraus resultierenden Daten lernen lässt.

Die Lösung ist spezielle Field-Service-Management-Software (FSM). Und: Auch wenn es wünschenswert erscheinen mag, diese Software in das ERP oder CRM zu integrieren, machen solche vermeintlichen Abkürzungen alle bisherigen Maßnahmen zur Kostenkontrolle zunichte.

Ein Beispiel:

FIELD-SERVICE-MANAGEMENT-SOFTWARE ZUR KOSTENKONTROLLE

Welche Kosten kann eine FSM-Software kontrollieren? Unser Fall beginnt damit, dass ein reaktives Auftragsticket erfasst wird. Betrachten Sie diesen hochqualitativ gesteuerten Ablauf:

• Über das CRM geht für die Disposition ein Ticket in der FSM-Software wie unsere FLS VISITOUR Mit einem Klick findet das System zwei Techniker in der Nähe. Der eine ist bei Ihnen angestellt, der andere ist ein Subunternehmer. Aufgrund ihrer bereits gesammelten Erfahrungen mit dem Ort, an dem die Reparatur ansteht, wird das System so eingestellt, dass der eigene Mitarbeiter bevorzugt wird.
• Der Algorithmus überarbeitet die bestehenden Routen entsprechend den Fähigkeiten der Techniker, dem SLA und den verfügbaren Teilen. Er schafft Verfügbarkeit in der Schicht. Der Kunde wird automatisch benachrichtigt und akzeptiert den Termin über ein Self-Service-Portal auf seinem Mobilgerät.
• Der Techniker wird zur bestmöglichen Zeit zum Einsatzort geleitet, nachdem er automatisch eine Route erhalten hat, die Wetter, CO2, tageszeitabhängige Fahrgeschwindigkeiten und Kraftstoffkosten berücksichtigt.
• Der Kunde, den der ausgewählte Techniker ursprünglich aufsuchen sollte, wird nun vom Subunternehmer beliefert, der seinen eigenen Zeitplan automatisch optimiert hat. Dies ist möglich dank der Beseitigung von harten Grenzen (wie Postleitzahlen).
• Mit einer mobilen Lösung wie FLS MOBILE benachrichtigt der Techniker das Dispositionsteam über seine Ankunft.
• Der Techniker lässt sich die Ticketdetails direkt aus dem CRM in FLS MOBILE übertragen.
• Aus Gründen der Kostentransparenz machen beide Mitarbeiter Fotos von ihrer Arbeit und fügen es dem Ticket bei.
• Sie melden FLS VISITOUR, dass die reaktive Instandhaltung abgeschlossen ist. FLS VISITOUR gibt ihnen die nächste Route vor und meldet den nächsten Termin mit einem Zeitfenster von einer Stunde. Der Kunde kann den Standort des jeweiligen Mitarbeiters live auf einer Karte verfolgen.
• FLS VISITOUR ermittelt die Dauer des Tickets, und diese Daten werden automatisch in die KI-Engine zurückgespeist.

In diesem Beispiel ist das sichtbarste Ergebnis, dass der Kunde mit dem Fall der reaktiven Instandhaltung schnell bedient wurde. Es sind jedoch die Prozesse im Hintergrund, die die Kosten und Ausgaben für das Ticket kontrolliert haben.

Die Software hat es dem Team in der Zentrale ermöglicht, den Einsatz sofort zu optimieren und zu planen, was in der gesamten Abteilung Zeit und Geld spart. Es ist nicht mehr erforderlich, bestehende Kunden zu enttäuschen (vorausschauende Wartung, auch: predictive maintenance) oder Außendienstmitarbeiter*innen nach Daten zu fragen.

Der Techniker hatte sofort papierlose Daten zur Verfügung und vertraute auf die bereitgestellte Navigation. Als er bei der Störung ankam, konnte er die Historie, das SLA und die Garantie einsehen, was Zeit und Betriebskostenrisiko sparte. Die Lagerbestände wurden automatisch angepasst, und zum Zeitpunkt der Rechnungsstellung stehen gemessene Fahr- und Produktivitätskosten zur Veröffentlichung bereit.

KONTROLLE DER REAKTIVEN INSTANDHALTUNG IN IHREM AUSSENDIENST

Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Kosten für den Serviceaußendienst mit einer speziell entwickelten Software zu kontrollieren, wird Ihr Unternehmen eine neue Kundenorientierung erhalten und in der Lage sein, reaktive Wartungseinsätze mit einem Wettbewerbsvorteil zu erledigen. Die Steigerung der Effizienz sollte den Gewinn erhöhen, Zeit- und Arbeitsverschwendung beseitigen und Kapazitäten schaffen, um Kunden zu binden und neue Wartungsverträge abzuschließen.

Mehr über Software zur Optimierung des Außendiensts erfahren:

https://www.fastleansmart.com/…