Patientenkommunikation neu gedacht

Mehr als 600.000 Besucher/innen informieren sich jährlich auf der Webseite der Dr. Becker Klinikgruppe rund um das Thema Rehabilitation – und das auf aktuell über 500 Unterseiten. „Die vielen Aufrufe erklären sich auch dadurch, dass Reha ein komplexes Produkt ist“, weiß Mara Ticmanis, Projektleiterin Digital Customer Relationship & Sales bei der Dr. Becker Unternehmensgruppe. „Hinzu kommt, dass die meisten sich in einer persönlichen Ausnahmesituation befinden, wenn sie sich mit einer Reha oder deren Beantragung beschäftigen müssen. Umso wichtiger ist es, jeden Besucher auf der Seite schnellst- und bestmöglich da abzuholen, wo er steht und ihm die Informationen an die Hand zu geben, die er in seiner Situation benötigt. Wir haben schnell festgestellt, dass wir dies am besten mit einem Neustart erreichen, bei welchem wir eine konsequente Ausrichtung auf die Customer Journey umsetzen können. Denn unser letzter vollständiger Relaunch lag bereits sieben Jahre zurück – und mit den heutigen technischen Möglichkeiten können wir unsere Patienten viel besser unterstützen.“

Mehr als 15.000 Daten analysiert
Anfang 2019 begannen die strategischen und konzeptionellen Vorbereitungen für die neue Webseite und ab Juli 2019 die eigentliche technische Umsetzung. Konzipiert wurde die neue Webseite u. a. auf Basis von mehr als 15.000 Daten aus dem Dr. Becker Infoservice, der zentralen Kundenberatung der Klinikgruppe. „Wir haben unsere Patienten und angehenden Patienten je Indikation genau unter die Lupe genommen“, so Ticmanis. „Wie alt sind sie? Wie digital-affin sind sie? Welche Anforderungen an die Reha haben sie und welche Sorgen und Ängste? Welche Fragen stellen sie uns vor, während und nach der Reha?“ Anschließend habe man Patienten-Prototypen, sogenannte Personas, erstellt und ihren Weg vor der Reha, während der Reha und nach der Reha nachgezeichnet. „Danach wussten wir viel genauer, wann unsere Kundinnen und Kunden welche Informationen benötigen“, sagt die Projektleiterin.

Agiles Projektmanagement
Mehr als 18 Monate haben die Arbeiten an der neuen Webseite für die insgesamt acht Standorte der Dr. Becker Klinikgruppe schließlich gedauert. „Wir haben uns dabei ganz bewusst gegen einen starren Projektplan und für ein agiles Projektmanagement – also für das Festlegen von kürzeren Sprints mit Etappenzielen – entschieden“, so Ticmanis. „Wenn man regelmäßiger kleinere Zwischenergebnisse bespricht, ist es zum Beispiel viel einfacher, im Laufe der Arbeiten Anpassungen vorzunehmen und auf veränderte Rahmenbedingungen zu reagieren.“

Am Projekt waren ein Kernteam aus acht Mitarbeitenden der IT und Unternehmenskommunikation sowie zahlreiche Mitarbeitende aus den Dr. Becker Kliniken beteiligt. „Unsere Mitarbeitenden wissen, was unsere Patienten beschäftigt und können uns die besten Einblicke in Klinikstrukturen und –abläufe bieten“, ist Ticmanis überzeugt. „Deshalb standen wir stets im engen Austausch mit unseren Kliniken.“ Nur wenige externe Dienstleister wurden einbezogen.

Innovative Kundenberatung mit künstlicher Intelligenz
Seit Mitte September ist dbkg.de nun online – und bietet von ersten Informationen zu Reha-Ziele und -Chancen, über passende Therapieangebote je nach Erkrankung bis hin zur konkreten Klinikwahl und dem Reha-Antragsprozess sämtliche Hilfen, die die Interessenten/innen jeweils vor, während und nach ihrer Reha benötigen. Zudem sind eine einfache Navigation und gute Orientierungshilfen auf der Webseite wichtige Bestandteile des neuen Konzepts. Branchenweit einzigartig ist vor allem der digitale Kundenservice, in dem ein von künstlicher Intelligenz gestützter Chat-Bot die Fragen der Webseitennutzer/innen beantwortet.

„Auf den neuen Kundenservicebereich, infoservices.dbkg.de, mit einem Chat-Bot und intelligenten FAQs sind wir besonders stolz“, freut sich Ticmanis. „Die lernende Technologie funktioniert so, dass sie Fragen und Absichten des Nutzers erkennt und auf diese die passenden Antworten bietet. Damit sorgt er für einen enormen Rückgang bei alltäglichen organisatorischen Fragen, die unsere Mitarbeiter – auch an den Standorten – sonst in persönlichen telefonischen Kontakten beantwortet haben“, erklärt die Projektleiterin. Hinter dem Kundenservicebereich stecke eine aufwendige technische Lösung mit einer wachsenden Wissensdatenbank, die kontinuierlich von Mitarbeitenden der Unternehmenskommunikation weiter ausgebaut wird. So funktioniere auch der Chat-Bot sukzessive immer besser und reibungsloser. „Wenn der Bot mal nicht weiter weiß, übernehmen die Mitarbeiter/innen des Dr. Becker Infoservices die Kommunikation und beantworten die Anfrage persönlich. Uns ist es ganz wichtig, dass unser etabliert guter Service durch das neue Angebot nicht an Qualität verliert, sondern dazugewinnt. Für die persönliche Einzelberatung bei Detailfragen bleibt am Ende jetzt sogar noch mehr Zeit“, stellt Ticmanis klar.

Patientenautonomie stärken
In die neue Webseite, die auch künftig intensiv weiterentwickelt wird, hat die Dr. Becker Klinikgruppe einen hohen sechsstelligen Betrag investiert. „Die Webseite ist ein immer wichtigeres Instrument für die Kommunikation mit Interessierten und potentiellen Rehabilitanden“, ist Geschäftsführer Bastian Liebsch überzeugt. „Mit ihren neuen Services und Funktionen soll uns die neue dbkg.de zukünftig auch noch besser dabei unterstützen, unsere Unternehmensziele zu erreichen. Wir möchten, dass unsere Patienten sich aktiv für eine Rehabilitation in unseren Kliniken entscheiden. Wir verlassen uns nicht alleine darauf, dass sie uns zugewiesen werden. Mit der neuen Webseite und der darauf eingesetzten modernsten Technologie befähigen wir unsere Patienten noch besser als vorher, die für sie am besten geeignete Klinik auszuwählen und dann ihren Wunsch auch umzusetzen.“

Liebsch nutzt die Gelegenheit, um den Beteiligten seinen Dank auszusprechen. „Unser Projektteam hat Großartiges geleistet und mit viel Herzblut und Engagement eine Webseite geschaffen, die in jeder Hinsicht wegweisend und zukunftsfähig ist“, sagt er. „Dass wir einen Großteil der Arbeit ohne die Unterstützung von Agenturen geleistet haben, zeigt, was für tolle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich hier zu einem Team zusammengefunden haben. Unser Ziel ist es, die Reha des 21. Jahrhunderts zu gestalten. Das ist uns in Hinblick auf die Webseite ganz sicher gelungen.“