Kundenbegeisterung
Wer in den Club der Besten aufgenommen werden will, muss also zunächst nachweisen, dass seine Kunden überdurchschnittlich begeistert sind. Anhand der von ServiceValue entwickelten Scores zur Kundenbegeisterung bei Service, Preis, Produkt, Marke und Digitalisierung wird in Prozentpunkten angegeben, bei wie vielen Kunden die Zufriedenheit noch übertroffen wird. Da die Scores unabhängig von der Branchenzugehörigkeit und dem Geschäftsmodell eines Unternehmens sind, gewährleisten sie eine eindeutige Vergleichbarkeit. Die groß angelegten Kundenbefragungen werden jährlich wiederholt. Die Einzelrankings umfassen insgesamt mittlerweile über 3.000 Unternehmen und mehr als 300 Branchen, die anhand von über 3 Mio. Kundenurteilen ausgewiesen werden.
Geprüftes Management
Um nachzuweisen, dass der Erfolg beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, können sich die in den jeweiligen Rankings überdurchschnittlich platzierten Unternehmen einer freiwilligen Prüfung ihres Managements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Wer dann auch das Analyseverfahren der Service-Potenzial-Analyse erfolgreich durchläuft, wird als Mitglied in den „Club der Besten“ aufgenommen. Die folgenden Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen haben die Mitgliedschaft für 2020 bereits erworben (in alphabetischer Reihenfolge):
– AEG / Electrolux (Haushaltsgeräteservice)
– eHotel (Hotelbuchungsportale)
– Möbel Hardeck (Möbelhändler)
– SchwörerHaus (Fertighausanbieter)
– SEGMÜLLER (Möbelhändler)
– TELIS FINANZ (Finanzvertrieb)
– WWK (Versicherer)
Das Analyseverfahren
Die freiwillige Zertifizierung umfasst eine Serviceanalyse und eine Potenzialanalyse. Die Serviceanalyse stellt fest, ob die personellen, strukturellen und prozessualen Voraussetzungen für eine durchgreifende Kundenorientierung auf allen Leistungsdimensionen mit systematischer Kundenwirksamkeit vorzufinden sind. Die Potenzialanalyse untersucht, ob es auf Grund von Selbstreflexion und optimaler Ressourcenplanung zu Allokationsvorteilen kommt und somit die Qualität in einer oder mehreren Servicedimensionen nochmals gesteigert werden kann.
„Mit der Service-Potenzial-Analyse erfolgreich geprüfte Unternehmen sind keine Grübler, Zweifler oder Träumer, sie sind handlungs- und nicht lageorientiert“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt: „darüber hinaus ist festzustellen, dass sie über eine verhältnismäßige hohe Bindungskraft innerhalb der eigenen Struktur verfügen.“
Weitere Informationen zu Deutschlands größten Rankings und dem Club der Besten im geprüften Management über www.club-der-besten.org
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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