Servicestudie: Getränkemärkte 2020

Mitarbeiter fachlich fit

Die Branche beweist eine hohe Kundenorientierung: Sechs Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, fünf sind „gut“ und nur eine Getränkemarkt-Kette kommt über ein befriedigendes Serviceergebnis nicht hinaus. Im Test können die Mitarbeiter überwiegend überzeugen, und zwar nicht nur mit Freundlichkeit, sondern auch mit Fachkenntnis. Die Angestellten beraten verständlich und mit nur wenigen Ausnahmen korrekt. Dabei nehmen sie sich in der Regel ausreichend Zeit für die Wünsche der Kunden. Kleines Manko: Teilweise fallen die Auskünfte nicht umfassend aus.

Angebot lässt kaum Wünsche offen

Die größte Stärke liegt beim Angebot: Die Märkte warten nicht nur mit einer großen Produkt- und Markenvielfalt an Wasser, Softdrinks und Bier auf, sondern bieten auch ein breites Sortiment an Fruchtsäften, Weinen und Spirituosen. Das Warenangebot wird übersichtlich und mit klarer Preisauszeichnung präsentiert. Zudem punkten die Getränkemärkte mit Sauberkeit, ansprechender Gestaltung und einem guten Parkplatzangebot.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Gegenüber der Konkurrenz, etwa des Lebensmittelhandels, können die Getränkemärkte einiges entgegensetzen. Neben den servicestarken Mitarbeiten und dem sehr vielfältigen Angebot können auch Extras eine Rolle spielen, zum Beispiel der Verleih von Partyzubehör und der Getränkekauf auf Kommission, der von den meisten Filialen angeboten wird.“

Die besten Getränkemärkte

Als Testsieger geht Logo mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Der Getränkemarkt überzeugt mit dem im Test besten Angebot: Die Auswahl an nichtalkoholischen und alkoholischen Getränken ist außerordentlich groß. Die freundlich auftretenden Angestellten beraten strukturiert sowie individuell und gehen auch mit Beschwerden kundenorientiert um. Die Filialen punkten zudem mit sauberen, ansprechend gestalteten Räumlichkeiten und einer angenehmen Atmosphäre.

Auf den zweiten Rang platziert sich Hol ab (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die motivierten Mitarbeiter beraten kompetent, erfragen dabei gezielt den Kundenbedarf und schaffen in den Gesprächen oft auch einen Mehrwert über das Kernanliegen der Kunden hinaus. Die Filialen zeichnen sich durch ein sehr breites Sortiment und eine hohe Markenvielfalt aus.

Platz drei belegt Getränkeland (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Das fachlich versierte Verkaufspersonal besticht durch ausnahmslos korrekte Auskünfte und lösungsorientierte Beratungen. Die Filialen der Getränkemarkt-Kette bieten zudem vergleichsweise häufig auch einen Lieferservice und einen Verleihservice von Partyzubehör an.

Noch drei weitere der zwölf getesteten Unternehmen können sich das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern und landen auf den folgenden Plätzen: Trinkgut, Bilgro und Getränke Quelle.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete zwölf Getränkemarkt-Ketten mit bundesweit jeweils mindestens 100 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in einzelnen Märkten einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Qualität des Filialumfelds. Insgesamt flossen 120 Servicekontakte mit den Getränkemärkten in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von ntv