Meilenstein für die Customer-Experience-Branche: Qualtrics gibt Neuheiten im Bereich Mobile, B2B, Voice und Prescriptive Insights bekannt

„Erfolgreiche CX-Programme werden künftig jedem Kunden in jedem wichtigen Moment seiner Customer Journey zuhören und die gesammelten Experience-Daten mit operativen Daten verknüpfen. Die gewonnenen Erkenntnisse wandelt Qualtrics in konkrete Handlungsempfehlungen für Manager und Kundenservicemitarbeiter um“, so Webb Stevens, Vice President of CustomerXM, Qualtrics. „Doch das allein reicht nicht. Wer Erfolg haben will, muss diese Insights an alle Unternehmensbereiche weitergeben und sie in die täglich genutzten Tools und Prozesse einbinden. Nur so lassen sich vorhandene Lücken schließen und die Experience-Programme optimieren.“

Erfolgreiche CX-Programme sind persönlich

Persönlich ausgerichtete CX-Programme ermöglichen es, den Kunden während der gesamten Customer Journey über die von ihm bevorzugten Kanäle und Methoden anzusprechen und zu befragen. Mit Qualtrics xSTREAM können sich Unternehmen ein vollständiges Bild davon machen, wie jeder einzelne Kunde die wichtigen Punkte der Customer Journey erlebt. Hierfür stehen ihnen nicht nur effektive Methoden zur Einholung von direktem Feedback zur Verfügung; sie haben auch die Möglichkeit, indirektes Feedback zu sammeln und sich mithilfe von Employee-Collaboration-Tools stärker am Kunden auszurichten. Hier einige der neuen Features:

– Online Reputation Management: Mit dem neuen Feature Online Reputation Management können Unternehmen ihre Kunden an verschiedenen Touchpoints proaktiv zur Abgabe einer Bewertung auffordern und via Social Listening Erkenntnisse aus zahlreichen Bewertungsportalen gewinnen. Zudem haben sie die Möglichkeit, über die Portale, auf denen das Feedback hinterlassen wurde, direkt mit den Kunden zu kommunizieren. Das Feedback lässt sich Standort- und Kanal-übergreifend analysieren und nach Thema und Stimmung sortieren. So kann die eigene Performance umgehend mit dem Wettbewerb verglichen werden.
– Conversational API: Die neue Conversational API bindet die Feedback-Funktionalität in jede beliebige Chat-Anwendung ein. Kunden haben so die Möglichkeit, nahtlos zu reagieren. Mit Natural Language Processing und einer Chat-Experience, die auf Kundenbelange reagiert, können Unternehmen Kundenprobleme rasch identifizieren, ohne viele Fragen zu stellen – und somit Experience-Lücken schneller schließen.
– Frontline Feedback: In allen Phasen der Customer Journey sind es stets die Mitarbeiter, die an vorderster „Front“ beim Kunden stehen. Mit Frontline Feedback verfügen sie über eine dauerhafte, strukturierte Methode, mit der sie Feedback und Ideen zur Verbesserung der Customer Experience übermitteln können. Über Kommentare oder positive und negative Bewertungen können sie sich gegenseitig unterstützen und ihre Unternehmenskultur noch stärker auf Customer Centricity ausrichten.

Erfolgreiche CX-Programme sind vorausschauend

Führende CX-Programme generieren proaktiv Erkenntnisse und effiziente Vorhersagen zum Kundenverhalten, so dass geeignete Maßnahmen schneller ergriffen werden können. Die intelligenten Machine-Learning-Funktionen von Qualtrics iQ sind direkt in CustomerXM integriert und liefern maßgeschneiderte Insights, bei der die ursächliche Behebung von Problemen im Mittelpunkt steht. Hier einige der neuen Produkte und Features:

– Focus Areas: Focus Areas sind Handlungsempfehlungen, mit denen die wichtigsten CX-Treiber anhand der Auswirkungen priorisiert werden können, die sie auf die Geschäftsperformance haben. Focus Areas liefert exakte, auf die verschiedenen Funktionen und Abteilungen zugeschnittene Informationen darüber, welche Aktionen den größten Effekt auf Kunden haben.
– Voice iQ: Sprachanalysen ermöglichen es, die Stimmung der Kunden zu erfassen und aus jedem Anruf, der im Contact-Center eingeht, Erkenntnisse zu gewinnen. Über die Sprache und andere Kanäle der Qualtrics Experience Management-Plattform lassen sich bei jeder Kundenserviceinteraktion Einblicke sammeln, mit der die Customer Experience untersucht werden kann. Themen-, Sentiment- und Tonalitätsanalysen sowie operative Daten und Experience-Feedback liefern den CX-Führungskräften und –Akteuren die Informationen, die sie zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterperformance benötigen.
– Benchmarks für CX: Unternehmen, die CustomerXM einsetzen, haben jetzt Zugang zu Branchen-Benchmarks und kundenspezifischen Marktanalysen von weltweit führenden Anbietern wie Bain, Walker und XM Institute. Mit den renommiertesten Branchen-Benchmarks der Welt können CX-Führungskräfte und -Akteure die Insights aus ihren CX-Programmen mit denen anderer Unternehmen in Echtzeit vergleichen.

Erfolgreiche CX-Programme sind integriert

CX-Programme, die als Treiber für den Unternehmenserfolg fungieren, sind nicht nur in der Unternehmenskultur verankert, sondern auch in vorhandene Tools und Prozesse integriert. Nur so kann jeder Mitarbeiter aktiv zu einer optimalen Customer Experience beitragen. CustomerXM stellt ein Handlungssystem mit neu gestalteten Oberflächen bereit, das allen Akteuren gerecht wird – vom Manager bis hin zum Kundenservicemitarbeiter. Durch die Integration mit führenden Vertriebs-, Personalinformations-, CRM-, Collaboration- und Service-Clouds sind die gewonnenen Erkenntnisse in den Tools und Plattformen verfügbar, mit denen die Mitarbeiter jeden Tag arbeiten – und lassen sich sofort umsetzen. Hier einige der neuen Produkte und Features:

– Smart Routing: Smart Routing sorgt dafür, dass die Insights zum entsprechenden Mitarbeiter gelangen, und zwar über die von ihm genutzten Tools und Plattformen. Durch Schnittstellen zu marktführenden Plattformen wie SAP, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, JIRA usw. wird sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter im Unternehmen CX in seine täglichen Arbeitsabläufe einbindet und Experience-Lücken schneller schließen kann.
– Neu gestaltete mobile Experience: Qualtrics hat CX für mobile Endgeräte neu gestaltet und den Fokus auf eine schnellere Umsetzung der Insights gerichtet. Neue, intelligente Benachrichtigungen melden dem Nutzer sofort jede Änderung in der Experience ihrer Kunden wie beispielsweise einen geringeren Net Promoter Score (NPS) in einer bestimmten Region. CX-Führungskräfte und -Akteure müssen nicht mehr ihre Dashboards filtern oder lange suchen, um an wichtige Informationen zu kommen. Wichtige Erkenntnisse kann der Nutzer problemlos kommentieren, taggen und teilen – und damit geeignete Customer-Experience-Maßnahmen in die Wege leiten. CustomerXM liefert ihm die benötigten Insights direkt auf den Bildschirm.
– B2B Command Center: Für B2B-Unternehmen stehen nun CX-Tools bereit, die speziell auf ihr Business zugeschnitten sind und CX-Insights bzw. -Aktionen auf Account-Ebene bieten. Mit Customer-Experience-Trends, Persona-basierten Insights, Customer-Journey-Ansichten, Freitext-Analysen und effizienten Vorhersagen zum künftigen Kundenverhalten, wie beispielsweise zur Abwanderung oder zu Upsell-Geschäften, können Account-Manager mit ihren Kunden-Accounts eine höhere Wertschöpfung erzielen.

Einige der bekanntesten Marken der Welt setzen auf CustomerXM, um die Customer Experience zu optimieren und datengestützte Entscheidungen zu treffen – Entscheidungen, die die Kundenzahlen erhöhen, die Abwanderung verringern und die Kundenloyalität steigern. Am erfolgreichsten sind die Customer-Experience-Programme, die jede wichtige Interaktion aufzeichnen und die gesammelten Daten analysieren. Denn auf diese Weise können sie die Kluft zwischen den Erwartungen der Kunden und ihren tatsächlichen Erfahrungen überbrücken.

Begleitbild: https://bit.ly/2UACCKK
Bildunterschrift: Ryan Smith veröffentlicht auf der „X4: The Experience Management Summit“ Konferenz in Salt Lake City am 6. März die Produktneuheiten der Qualtrics Experience Management Plattform.

Weitere Informationen erhalten Sie unter: https://www.qualtrics.com/…