Ärger im Seniorenheim – wer hilft den Bewohnern?

Verbraucherschlichtung

Dank EU-Recht gibt es hierzulande seit April 2016 die Verbraucherschlichtung. Sie soll helfen, Konflikte zwischen Verbrauchern und Unternehmen einfach, schnell und kostengünstig – und vor allem außergerichtlich – zu lösen. Betroffene können sich je nach Branche an so genannte Verbraucherschlichtungsstellen wenden, also Einrichtungen, die bestimmte Anforderungen an Fachwissen, Unparteilichkeit, Unabhängigkeit und Transparenz erfüllen. Eine aktuelle Liste dieser Schlichtungsstellen kann auf der Seite des Bundesamtes für Justiz heruntergeladen werden. Wenn es – wie beispielsweise bei Wohn- und Betreuungseinrichtungen – keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, hilft die vom Bundesamt für Justiz anerkannte unabhängige "Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle" weiter. Die Teilnahme an einer Schlichtung ist für beide Parteien freiwillig und für Verbraucher grundsätzlich kostenlos. Die Kosten trägt allein der Unternehmer, in diesem Fall also die Pflegeeinrichtung. Unternehmen mit mehr als zehn Beschäftigten, die eine Webseite haben oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden, sind seit 2017 dazu verpflichtet, darin mitzuteilen, ob sie an einer außergerichtlichen Schlichtung teilnehmen oder nicht. Die ARAG Experten empfehlen daher, schon bei der Auswahl der Pflegeeinrichtung darauf zu achten, dass dies der Fall ist.

Beschwerde einlegen – so geht’s

Umfang der Pflegeleistungen, störrische Zimmergenossen, Entgelterhöhungen, Kündigung des Pflegevertrages – Konfliktsituationen gibt es in Wohn- und Betreuungseinrichtungen reichlich. Wenn es Bewohnern nicht gelingt, die Streitigkeit mit der Einrichtung zu klären, haben sie bei den meisten Konflikten die Möglichkeit, einen Schlichter um Unterstützung zu bitten. Die Beschwerde kann formlos per Fax, Mail, Post oder über einen Online-Antrag bei der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle eingereicht werden. Doch die ARAG Experten raten zu einem vorherigen Telefonat mit der Schlichtungsstelle, um in einem Gespräch zu prüfen, ob das Anliegen an der richtigen Stelle gelandet ist. Dazu muss beispielsweise der Streitwert zwischen zehn und 50.000 Euro liegen. Auch wenn die Streitgrenze großzügig bemessen zu sein scheint: Geht es z. B. um Kündigungen von Wohnheimverträgen, werden die jährlichen Kosten für die Pflegeeinrichtung herangezogen und dann ist diese Summe schnell erreicht.

Ist das Pflegeheim zur Schlichtung bereit, entwirft der Schlichter einen neutralen Schlichtungsvorschlag. Beiden Parteien steht es frei, diesen anzunehmen oder abzulehnen. Ein Vergleich – und damit eine verbindliche Vereinbarung – kommt nur zustande, wenn beide Parteien den Vorschlag akzeptieren. Ist der Pflegebedürftige nicht damit einverstanden, bleibt der Weg vor Gericht. Die Verjährung ist für die Dauer des Schichtungsverfahrens übrigens ausgesetzt. Die ARAG Experten empfehlen, einen Schlichtungsantrag selbst dann zu stellen, wenn die Pflegeeinrichtung die Teilnahme in den AGB oder auf der Homepage bereits ausgeschlossen hat. Der konkrete Fall kann durchaus eine Ausnahme sein. Sind Bewohner einer Pflegeeinrichtung ohne Angehörige oder stark hilfebedürftig, steht Ihnen zur Bewältigung der formalen Anforderungen die Hilfe eines Dritten zu – etwa eines Betreuers.

Kein Fall für die Schlichter

Wenn es um rein zwischenmenschliche Probleme geht, können auch die Schlichter nicht helfen. Auch bei strafrechtlichen Sachverhalten wie z. B. Diebstahl, ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig. Wurde eine Streitigkeit bereits vor Gericht entschieden oder besteht keine Aussicht auf Erfolg, weist die Schlichtungsstelle Anträge ebenfalls zurück.