Servicestudie: Online-Shops Matratzen 2018

Die Servicequalität der getesteten Matratzen-Online-Shops ist insgesamt gut. Testschwerpunkte wie Internetauftritt, Versand sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen erzielen gute bis sehr gute Ergebnisse. Doch nur der Testsieger kann sich insgesamt das Qualitätsurteil „sehr gut“ sichern; ein Shop fällt mit einem lediglich ausreichenden Resultat aus dem Rahmen.

Probeschlafen ohne Risiko

Wie bei den meisten online erworbenen Produkten gibt es auch beim Matratzenkauf ein Widerrufsrecht. Das bedeutet: Der Kunde darf die Ware binnen ein zweiwöchigen Frist ohne Angabe von Gründen zurücksenden und bekommt sein Geld zurück. In der Praxis sind die getesteten Online-Shops sogar noch deutlich kundenorientierter: Bei einem Großteil der Anbieter bekommen die Kunden 100 Tage Zeit, die Matratze zu testen und bei Nichtgefallen zurückzuschicken.

Probleme durch Versanddienstleister

Im Bereich Versand und Retoure gibt es trotz oft kulanter Regelungen große Serviceunterschiede, zum Beispiel hinsichtlich der Lieferzeiten und der Zuverlässigkeit. Kunden müssen bei einem Online-Shop im Schnitt weniger als zwei Tage auf die Matratzenlieferung warten; bei einem anderen Anbieter dauert es dagegen durchschnittlich fast 25 Tage. Und: Nicht immer werden die Matratzen zu den vereinbarten Terminen zugestellt beziehungsweise für den Rückversand abgeholt.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Professionelle Online-Auftritte, verbraucherfreundliche Rückgaberegelungen und auch zügige Kosterstattungen nach der Retoure sind große Pluspunkte der Branche. Allerdings wird im Test bei mehr als jedem vierten Matratzenkauf der Liefertermin nicht eingehalten – das kann schnell für Kundenfrust sorgen.“

Die besten Matratzen-Shops im Internet

Emma-Matratze.de geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Anbieter verfügt über den besten Internetauftritt mit einem hohen Informationswert; wichtige Angaben zu Versandkosten, Rückgabe und Zahlungsarten werden bereits auf der Startseite präsentiert. Versand und Retoure fallen im Test sehr kundenfreundlich aus: Die Matratzen treffen im Schnitt nach rund vier Tagen ein und werden zuverlässig zum jeweils vereinbarten Termin von der Spedition wieder abgeholt. Auch die individuelle Beratung am Telefon überzeugt.

Auf Platz zwei positioniert sich Casper.com (Qualitätsurteil: „gut“). Der Shop punktet mit schneller Lieferung (Durchschnitt: 1,7 Tage) und einer reibungslosen Rückgabe: Der Verpackungsaufwand für die Retoure ist sehr gering und die Matratzen werden stets pünktlich abgeholt. Die übersichtlich gestaltete Website bietet einen sehr transparenten Bestellprozess. Ein weiteres Plus: die zügige und kompetente E-Mail-Bearbeitung.

Rang drei nimmt Ravensberger Matratzen (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Lieferung erfolgt schnell und stets innerhalb der angegebenen Versanddauer; auch ein Expressversand ist möglich. Die Kosten werden nach dem Rückversand sehr zügig erstattet. Am Telefon betragen die Wartezeiten nur wenige Sekunden und die Anrufer erhalten meist vollständige Auskünfte.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende Online-Shops für Matratzen. Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website und jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer untersucht. Im Fokus standen etwa Informationswert, Bedienungsfreundlichkeit sowie Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess. Zudem wurden bei jedem Anbieter je zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests durchgeführt. Zusätzlich erfolgte eine Untersuchung der Bestell- und Zahlungsbedingungen und des Bereichs Versand und Rücksendung anhand von je drei Testkäufen. Es flossen insgesamt 306 Servicekontakte mit den Online-Shops in die Analyse ein.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv